４つのタイプで判断するクレーム対応【先が見えない時代の傾向】

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結論、従来の方法が通用せず、先が見えないほど社会生活が大きく変わり「先行き不安な心の状態から、クレームは増加多様化する」傾向があります。

社会が豊かになり変化が早い時代になるとクレームが増える傾向にあります。

クレーム増加の理由には過度の消費者保護の風潮といった理由もあります。

社会全体ではお客様の声を重要視しますが、従来には無かった「口コミ（レビュー）」の仕組みに「悪い評価を与える」といった行動で高揚感を求めるクレーマーも存在しています。

残念ですが、一部のお客様の中には「逆手に取り、過度な要求を行う」「言ったもの勝ち」と思うクレーマーが存在するのも事実です。

年々便利になっていく社会システムはお買い物の概念をも変えました。スマートフォンの普及により通信販売の仕組みも大きく変わり。手軽に商品を購入できるようになるとサービスの向上から「時間指定での配達」など新たなサービスがうまれました。

当日配達や数時間刻みで指定ができる「荷物お届けサービス」が普及すると、

サービスが権利であるかの様に振る舞い、

数分でも指定時間からズレるとクレームが入る状況です。

テクノロジーの発達と共に、「クレーム内容」も様々なタイプが見られるようになりました。

大きく４つに分けて紹介したと思いますが、きっちりと判別することはできません。２つや３つの要素を併せ持つクレーマーもいますので、「困ったお客様の心理を出来るだけ理解」してクレーム対策の材料と考えておきましょう。

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社会変化が大きく先行き不安な心の状態ですから、増加多様化するクレームの傾向が判ります。

クレーム傾向その①：妄想的に不安を感じるタイプ。

他の人にはちゃんとしたサービスを行っているのに、自分の時だけが軽くあしらわれて「私だけが損をしているのではないか」といった「不平等さや不安からの妄想」が元でクレームに発展することがあります。

クレーム傾向その②：そもそも、クレームを言うことに快感を覚えるタイプ。

謝ることしかできない担当者を捕まえて、自らの感情的なイライラを爆発させるこのタイプは「自分がスッキリするまでやめない」聞くことでしか対処ができません。

自分の権利を延々と主張する事は気持ちを高揚させるものです。「私は正しいことを言っているのだ何が悪い」という感情が自己陶酔を生むきっかけに繋がることがあるのです。

クレーム傾向その③：日々の生活への不満が爆発するタイプ。

先ほどの「クレームを言うことに快感を覚えるタイプ」もここが起点となっている場合もあります。

「日々の生活に不満がある」「自分では解決できずイライラが重なってる」「発散する機会がない」

ネットショッピングなど「姿が見えない状況」で不手際が発生すると、普段の人柄からは想像もできない執拗なクレームに発展する場合です。電話・メール・レビュー書き込みで爆発してしまうパターンの方です。

クレーム傾向その④：漠然とした不安に反応するタイプ。

先行き不透明な社会状況下では多くの人が不安を抱いています。

「失敗したくない。」思いから不安を解消するために担当する方へ保証の約束を結んでくる場合があります。

対話文例。

• 「こうなった時には、◯◯◯してくれるんでしょうか。」
• 「〇〇の場合はどう対応してくれるんでしょうか」

という流れからちょっとでも外れるとクレームになったりします。

「あの時、こうしてくれるって言いましたよね」など。

元々、仕組みや対応には業界ごとに様々な基準があり、一定に了承されていましたが、社会変化の速度が上がり都度対応内容が変わったり、判断があいまいになり安心感をもたらすはずのルールに改変が起こっています。

４つのパターンから導かれる、お客様の不安理由。

当然、社会変化速度についていける方達ばかりではなく、

• 「以前はこうだったはず、だから今回も対応するべきだ。」
• 「ルールは変わるものではない。」
• 「今回のことはあんたが悪い。」

「時代の流れによるルールの変化を信用できない。」という方もいらっしゃいます。

そこに不安が宿るということも理解できるでしょう。

まとめ

社会が思いも寄らない危機に直面した場合、社会生活が大きく変わり、先行き不安な心の状態から、「クレームは増加多様化する」傾向があります。

• 妄想的に不安を感じるタイプ。
• クレームを言うことに快感を覚えるタイプ。
• 日々の生活への不満が爆発するタイプ。
• 漠然とした不安に反応するタイプ。

時代の変化に合わせ企業やサービスを提供する側のルールはすぐに変化します。

ですが、時代の流れによるルールの変化を信用できなくて不安になってしまう方もいる。

そして、そのギャップに理解ができず不安からクレームに至るということも理解しましょう。

社会変化による影響で想定された運用から大きく外れる事象が発生します。「予測できないクレームが起こりうる変化の時代」ですから日々、顧客対応運用の見直しが必要となるでしょう。