クレーム対応の悩み解決– category –

「誠意がない」と電話でお客様にご指摘されてしまいました。何度か丁寧に説明をいたしましたが、「分かっていない。」と言われてしまいます。お客様にどのように伝えて良いか困っています。 こんなあなたの悩みを解決いたします。 結論、お客様との認識の...

先日、お客様に理不尽な言われ方をされてしまいました。よくよく話を伺ってみると、お客様の勘違いによるものでしたが、ご納得されることなく今度は担当したこちらの態度ををご指摘されてしまいました。話は終っていたのですが共感することができず、きち...

「少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えましたが、接客態度に不満があると怒られてしまいました。「横柄な態度だった」とのことでしたが身に覚えがありません。とても辛い経験となりました。次からどのように対処したら良いのか判らなくなってしまい...

会社で電話を受けることがよくあるのですが、中には声が小さく聞き取れないお客様がいらっしゃいます。ハッキリと大きな声で電話対応を心掛けていますが、余計にプレッシャーを与えてしまうのか「また今度電話しますと」相手に電話を切られてしまいます。...

先日、お客様よりクレームのお電話をいただきました。担当者が不在で製品のことに詳しくないのに「こちらが理解を示したと勘違いされ」お客様に期待をさせてしまいました。詳しく状況を把握してから担当に繋ごうと思っていたのですが、担当からも指摘され...

入社して電話対応を色々と教わりましたが、簡単な取り次ぎでも頭が真っ白になりテンパってしまいます。言葉が出なくなって大量に汗がでてきます。あがり症ではないとは思うのですが先輩から教わったことが上手くできません。トラウマになりそうです。 こん...

仕事で電話対応することが多く、お客様からお電話をいただいた時に「少々お待ちください。」と電話を保留にしていましたが、「いつまで待たせるの」とお叱りをいただきました。またお客さまを不快にさせてしまうかと悩んでいます。どんな電話取次ぎが良い...

面識の無いお客様から「どういう事なのか、今すぐ説明して」と言われてしまいました。お話を伺っているとどうも「お客様の思い違い」で怒られているようですが、「言うこと聞けないならSNSで拡散する」と怒鳴られてしまいました。対処方法が思いつかず悩ん...

話しが違うと興奮したお客様に相談され、身振り手振りで説明しましたが納得されず、怒って帰られてしまいました。私の説明が悪かったのか今後も上手く伝えられるか不安です。 こんなあなたの悩みを解決します。 結論、たくさん聞きだして「お客さまの思い...

商品不具合のクレームで来訪された方と一通りの手続きが済んだ後、ご納得していただけました。手配中の待機時間に長時間の沈黙ができてしまい、来訪された方と気まずい雰囲気になってしまいました。こんな時は何を話せば良いんでしょうか？ こんなあなたの...

先日、上司を交えてクレーム客との会話が終盤になり、気が抜けてしまった訳ではないんですけど上司任せの対応だったので何もできず、失礼な態度と思われ最後に不機嫌にさせてしまいました。その後、「自分の振る舞いばかり考えてないで、お客様の立場で考...

クレーム対応中に「誠意を見せろ。」と言われた時の対応方法。 ・お客さまの対応中に「誠意をみせろ」と言われてしまいました。・「申し訳ございません」と重ねてお詫びしても話しが先に進まず困ってしまいました。こんな時に何て声をかければ状況が好転す...

お詫びと謝罪をあまり理解できていません。先日も「お詫びではなくてきちんと謝罪でしょ」と言われてしまいました。使っている言葉が悪いのか対処に悩んでいます。 こんなあなたの悩みを解決します。 結論、あちらに迷惑をかけた場合が「お詫び」、こちら...

出来るだけ担当者だけでクレーム対応することは理解していますが、どうしても上司に対応してもらうのはダメなのでしょうか？ こんなあなたの悩みを解決します。 結論、対応の幅や言葉の引き出しが上手な担当者もいますが、クレームは組織で対応すると覚え...

とにかく興奮して怒っているクレーム客が怒鳴っています。「そっちが悪い」の一点張りです。どう対応したらいいんでしょうか？ こんなあなたの悩みを解決します。 結論、解決を焦らずクレーム相手に「理解」させるのではなく「まあまあ満足」で諦めてもら...