クレームによる最大の損失は大切な仲間が辞めてしまう恐れがあることです。

クレームによる最大の損失は大切な仲間が辞めてしまう恐れがあることです。

Companion quits due to complaints.

悩む理由、
クレーム担当になったんだけど、毎日怒られてばかりで「誰かの役にたっているのか」自分が成長して喜べる前に自信を失いそうなんです。どうしたら良いのかな。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

クレームとは

製品やサービスに不満をもつ購入者からの提案。

親切で丁寧な言葉遣いでこちらのサービスや商品の欠陥を諭していただけるようなこともありますが、実際は権利を主張するものが多いと思います。

見分け方については対応するSTAFFに人権はないかの様な一方的な言い回しで罵倒する。

商品を交換や訂正を主張するのではなく誠意を見せろと答えのない主張を繰り返す場合です。

基本的には不備のある製品を回収して正しい製品を提供するか、返品に応じて購入金額を返金するかの対応以外にはありません。

そもそも販売を開始する際には規約等に記載を行っていると思います。不具合の規定や返品規定など。

それ以外の場合には感情的な「気が収まらない」との理由です。

大人ですから、思い通りにならなかった場合には相手の立場を考える余裕があるはずですが、感情的に偉い偉くないで態度に出してしまう方が少なからずいらっしゃいます。

経験上、こういった方々は次回購入時にも難癖をつけたがります。

対応スタッフの名前を必ず聞き。次回も担当させようとします。

この顧客と長く繋がるのか、顧客として閉ざすのかは御社の経営方針となります。

御社の経営方針

御社の経営方針

現場の声は埋もれてしまうことが多いですが、必ず一定数は出現すると想定することが対策であり、スタッフの働きやすい環境への示しとなります。大切な仲間が辞めてしまう恐れがあることを理解しましょう。

クレームによる最大の損失は大切な仲間が辞めてしまう恐れがあることです。

大切なことなのでもう一度言いますが「優秀なスタッフがクレーマーに潰されてしまう」これが事実です。

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