時代の流れによる進化。
つい数年前までの対応がとても古いものになり、対面でのコミュニケーションでは成立したが、様々なサービスが非対面での対応を求められる時代となっています。
情報機器の発達により、アナログからデジタルへの利用が進み仕事内容の変化を求められるようになりました。
打ち合わせ一つでも対面が一般的なこととされていましたが、移動時間と移動費が軽減されるzoom等のアプリを使うオンラインでの打ち合わせが当たり前となっています。
サービスを扱う組織においてもその窓口である顧客対応をシステム化し顧客対応することで自社のサービスと強く繋がりをもつ顧客を想定しそこから外れる顧客層をあえて遠ざけ、STAFFを守りサービスを守る流れとなっています。
誰もをお客様として迎えるのではなく。自社のサービスと密接な繋がりを持ち、その利益目標を共有する顧客層とのみ繋がることで業務内容の無駄を廃止。
スリム化と効果的なアウトプットが求められます。
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管理の範囲を明確化して今後はより人員の配置やシステムとの置き変えの最適化が進むことでしょう。
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クレーム対応ひとつについても、電話対応を求める顧客にAIによる応答のみとさせ、交渉を一切させない方針。そしてSTAFFの電話に出たくない脅迫観念を払拭することができました。
電話で饒舌に会話ができなくても、真摯で適切な文章を自社で用意することでたとえ新人であっても怖がらず成長できる仕組みとしました。
人が怖いと切実に訴える新人もいました。
電話交渉で解決を求める顧客との繋がりを徐々に減少させ、自社サービスについてのみあらゆる事項を想定しマニュアル化。
それから外れるサービスと責任を求める顧客を自社の顧化せず1回だけの繋がりで閉じることを方針として運用しました。従来から自社サービスを満足される顧客層には変わらぬ繋がりをいただき大幅に仕組み化を前進させることとなりました。
徹底的に電話にでない。
クレームをされる方に文章で残していただくことで、
規約等に記載している内容を理解していただき、範疇を超える理不尽な罵倒からSTAFFを守ることができるようになり。より深いサービスを考える時間を確保することができるようになりました。
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クレーム電話を受けた後は破壊的な精神状況になることが多く、その後にクリエイティブな業務を行うことなんてできません。
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電話で来る執拗なクレームにはAIでたんたんと処理していただき。規約外の対応はできかねますとの文章での回答のみとしました。嫌がらせをする方も多く事実とは違った内容を記載されたりもありましたが、なくなることの無い理不尽な方は顧客としない方針を行いました。
ここでは従来のサービスで顧客対応を行っていた事例の紹介と対策を紹介したいと思います。会社の方針で対面対応や電話対応をするしかない現場の方に少しでも理不尽なクレームから開放していただけるよう綴って行きます。
テクノロジーは進化していますので、いずれこの問題も過去のこととなるよう願い綴ります。
弊社の場合は対面電話での対応を無くし、電話のみAIでの受付として録音文字起こし。お問い合わせはテキスト文章でお願いし担当者とは電話を繋がない対応。後に純粋な不具合であれば文章で対応する。電話交渉は行わない。はっきりと断る。
お客様は全員が顧客ではありません。
自社サービスの方向性と目的地が違う場合には必ずすれ違いが発生します。
目的地が違うのであれば顧客としない。
断る選択肢があれば媚びる必要なんてありません。
それでサービスが立ち行かなくなってもビジネスの仕組みが悪かったと再挑戦できます。