使ってはいけない4つの話し方【クレーム対応】

2020/06/01

使ってはいけない4つの話し方【クレーム対応】

4 ways of speaking that should not be used [complaint correspondence].

悩む理由、
先日、先輩に言葉使いでめちゃくちゃ怒られました。取引先やお客様に使ってはだめな表現ってどんなのありますか?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、「曖昧な言葉」「威圧的と思われる表現」「逆らう言葉」「雑な表現」は日常から使わないことです。

※何気ない一言で相手を怒らせるきっかけになる。

ふだん使っている何気ない一言がお客様や取引先の怒りを爆発させてしまうことがあります。

お客様の感情を逆なでするような表現は避けたいところです。

「そんなつもりは無かったのに。」

知っていれば役に立つ。

そんなスレーズを解説付きで伝えしますね。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

お客様や取引先をイライラさせる言葉を使わない様に意識することができる。

曖昧な言葉は相手の予定考えていません。

使ってはいけない表現

・後ほどお電話いたします。

曖昧な言葉」は仕事への姿勢や熱意を疑われます。お客様や取引先の方などあえて言葉に発したりはしませんが、心の中では「きちんとして」と思われているはずです。いつまでにを念頭に「日付」や「時間」など具体的にはっきりと伝えましょう。

・○日の午前中にお電話いたします。

威圧的と思われる表現はバカにされている気分がします。

使ってはいけない表現

・この件に関しては知ってますよね。

相手の理解を確認する言い方にも「自分が理解している表現で前提を含めて」話しましょう。「私の説明で理解しづらい点はなかったでしょうか。」「では、これでよろしいでしょうか。」と言うような表現をしましょう。

・(具体的な内容)でよろしいでしょうか。

逆らう言葉はこれで文句ないだろと思われる。

使ってはいけない表現

・今日中に手配しますけど。

ですが。」「けど。」こっちは不満なんだけとと反抗的な態度で接している印象を持たれます。言葉の語尾は注意して使い分けが大切です。次に繋がる言葉が不満を連想できる言い回しは封印しましょう。

・今日中に手配いたします。

最後に雑な表現

使ってはいけない表現

・一応お調べしましたが、たぶん〇〇だと思います。

真剣に受け取ってくれていないな、適当に処理されたな」と思われます。「たぶん」「一応」は心で思っていても言葉には出さずに「確かに確認できました。」「〇〇な点で結果問題ありませんでした。」と安心できる表現を付け加えることです。

・〇〇な点に注意して再度お調べしました。

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