クレーム対応で使ってはいけない言葉

2020/05/30

クレーム対応で使ってはいけない言葉

Prohibition words for complaints.

悩む理由、
クレーム対応で何故か余計に怒られせてしまったんです。
クレーム対応で使ってはいけない言葉ってあるのかな?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、その言葉使いは間違いなく嫌われます。使ってはいけない言葉は封印です。

つい出てしまった言葉。いつも使っているから大丈夫だよね。
なんの気なしに発したひとことで、相手を怒らせてしまった経験は誰にもあるかと思います。

「そんなつもりは無かったのに。」

できれば避けて通りたい。知っていれば役に立つ。

そんなスレーズを解説付きで伝えしますね。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

「そんなこと言ってませんけど。」クレーム対応では絶対に使ってはいけない

「そんなこと言ってませんけど。」クレーム対応では絶対に使ってはいけない

自分では言った覚えが無くても、「あなた!さっき言ったじゃない。」と言われてしまえば。

「そんなこと言ってませんけど。」と、
つい言いたくなってしまいます。その気持よーーく判ります。

クレーム相手が「言った」と主張している時に「言ってない」と発言を否定するのは、クレーム相手の火種を点火させる様なものなのです。

もしかして、あなたの話した内容を誤解して聞いているかもしれないんですよ。
まずは相手を否定して考えてしまう前に、一呼吸おいてでも事実を再確認。

勘違いさせた言い回しをしてしまったと考えて「ゆっくり丁寧に話す」態度を見せましょう。

すぐに話しを切り返す話し方」「相手の言葉に被せる話し方」は絶対に行わない様に心掛けることも大切なのです。

誤解されそうな言葉はクレーム対応で使ってはいけない

言っていなくても相手の気分を悪くさせる言葉の言い回し、そう受け取られてしまう可能性のある言葉の表現を出来るだけ使わない様に癖付ける。

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