使っちゃだめ！クレーム対応が泥沼化する魔法の言葉「感情激化文例5選」

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、感情を逆なでするその言葉使いは間違いなく嫌われます。使ってはいけない言葉は封印です。

つい出てしまった言葉。いつも使っているから大丈夫だよね。

なんの気なしに発したひとことで、相手を怒らせてしまった経験は誰にもあるかと思います。

「そんなつもりは無かったのに。」

できれば避けて通りたい。知っていれば役に立つ。

そんなスレーズを解説付きで伝えしますね。

クレーム対応で使ってはいけない言葉「感情激化文例5選」

そんなこと言ってませんけど。

自分では言った覚えが無くても、「あなた！さっき言ったじゃない。」と言われてしまえば。

「そんなこと言ってませんけど。」と、

つい言いたくなってしまいます。その気持よーーく判ります。

クレーム相手が「言った」と主張している時に「言ってない」と発言を否定するのは、クレーム相手の火種を点火させる様なものなのです。

もしかして、あなたの話した内容を誤解して聞いているかもしれないんですよ。

まずは相手を否定して考えてしまう前に、一呼吸おいてでも事実を再確認。

勘違いさせた言い回しをしてしまったと考えて「ゆっくり丁寧に話す」態度を見せましょう。

「すぐに話しを切り返す話し方」「相手の言葉に被せる話し方」は絶対に行わない様に心掛けることも大切なのです。

それは私の責任ではない

顧客に対して無関心や無責任さを感じさせます。

担当者個人の言い逃れの前に、「詳しい担当の者におつなぎしますので、詳細を教えていただけますでしょうか。それについて調査し、早期に連絡いたします」のような対応を試みてください。

あなたが間違っています（勘違いされています。）

聞く耳をもたない話を「理解するつもりがない」と思わせ、顧客を突き放したように感じさせる可能性があります。

たとえ、事実がそうであっても、きっぱり言い切らず、「私たちの理解では、こうだと思われますが…」と柔らかく提案してみてください。

私はそれについて知らない・・（よくわかんないんですよね。）

顧客に対して調べる努力をせず、対応するのが面倒であるか、あるいは顧客の不満や問題に対して関心がないと感じさせる可能性があります。

対応する準備がありますと、「すみません、その情報は現在私には手元にありませんが、確認してみます」などと言うと良いでしょう。

それはできません

一切受け付けず、顧客に対して否定的な姿勢をみせるやり方。せめて、状況の説明と何が可能で何ができないのか、または他の解決策は何かを探すように、できるだけ努力する姿勢を伝えてみましょう。

誤解されそうな言葉はクレーム対応で使ってはいけない

言っていなくても相手の気分を悪くさせる言葉の言い回し、そう受け取られてしまう可能性のある言葉の表現を出来るだけ使わない様に癖付ける。