接客態度・クレーム対応で気をつけるべきこと3つ「態度・振る舞い」

接客態度・クレーム対応で気をつけるべきこと3つ(態度・振る舞い)

Three things to keep in mind when dealing with customer service and complaints: attitude and behavior.

悩む理由、
「少々お待ちいただけますでしょうか」と伝えましたが、接客態度に不満があると怒られてしまいました。「横柄な態度だった」とのことでしたが身に覚えがありません。とても辛い経験となりました。次からどのように対処したら良いのか判らなくなってしまいました。

こんなあなたの悩みを解決いたします。

結論、上から、目・顎・手・背中・脚と気を配り自然な笑顔と覚える。

自分としては完璧な対応だったって思ってもクレームを頂くとことはあります。

ちょっとした仕草が気に入らないとお客様は不快感で受け取られる場合もあるでしょう。いつも行なっている何気ない態度が目についたのかもしれません。

接客態度・クレーム対応で気をつけるべきこと3つを解説します。

・一瞬の気の緩みが二次クレームを招くことを理解する
・日頃から自分の表情を意識する。
・接客時の姿勢には見られていると思って注意する。

簡単にシンプルに説明しますね。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

一瞬の気の緩みが二次クレームを招くことを理解する。

一瞬の気の緩みが二次クレームを招くことを理解する。

無意識に髪を直してしまったり、ふらふらと手を動かしてしまうなど、緊張する場合だからこそ出てしまう癖は誰にでもあります。

クレーム対応中では、ちょっとした行動やしぐさにも気を配らなければなりません。

お客様が説明している時に、会話と関係の無い動きが見えると「人の話を真剣に聞いてくれていない。」不快に感じるものです。

お客様はこちらの接客態度に「とても敏感です。」

何かをこちらに告げるときのお客様は、こちらの接客態度にとても敏感です。

気の緩みから隙を見せると、

「担当者の接客態度が悪い。人の話を聞いていない。」

と二次的なクレームにつながってしまいます。

そのような事態をできるだけ避けるためにも、お客様の不満を伺うクレーム対応中にはいつにも増して、丁寧できちんとした接客態度を心掛けましょう。

日頃から自分の表情を意識する。

その他お客様と接するにあたっては次のような注意点があります。

自然な笑顔は基本。

まず、接客をする時には、自然な笑顔は基本です。

しかし、いくら笑顔を心がけても、作り笑いや薄ら笑いになってしまっては逆効果です。

自然な笑顔を作れるよう、鏡の前で練習しておくことです。

顎の角度で与える印象の違いに注意する。

  • 顎を上に上げすぎる = 横柄な印象。
  • 顎を引きすぎる = 疑り深い印象。

顎を上に上げすぎると「横柄な印象」を与えます。

逆に、顎を引きすぎると上目遣いになり「疑り深い印象」を与えてしまいます。

癖は急に直そうと思ってもなかなかできません。癖を出さないで、その場にふさわしい表情ができるように日頃から意識しておくことが大切です。

ポイント:クレームを言うお客様は、クレームにあたる担当者の表情にも敏感に反応すると心がけましょう。

接客する時の姿勢は「見られている」と思って注意する。

接客前のチェックポイント4つ。

背筋をしっかり伸ばす。

  • 椅子に座っている場合は浅く腰掛ける。
  • 話を聞くときはやや前に乗り出す。

目をまっすぐお客様に向ける。

  • 時計を気にしたり、キョロキョロと視線を泳がすのも厳禁。
  • また、威圧的な印象を与えないように、きつい視線は送らない。

手は軽く膝の上に置く。

  • 時計やボールペンなど身の回りのものを無意識に触ったりしないように注意する。
  • 立って礼をする時には両脇につけ、立ち話の時は軽く前で組む。

足は組まずに揃える。

  • 立っている場合は両足を揃えて均等に体重をかける。
  • 服装はそれぞれの会社の規定に従い清潔を心がける。

まとめ

接客態度・クレーム対応で気をつけるべきことは以下の3つです。

  • 一瞬の気の緩みが二次クレームを招くことを理解する。
  • 日頃から自分の表情を意識する。
  • 接客時の姿勢には見られていると思って注意する。

目・顎・手・背中・脚と気を配り自然な笑顔を心掛けましょう。

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