クレーム対応電話のコツ。好感を持たれる電話対応の3つの基本

2020/06/22

好感を持たれる電話対応の3つの基本

Three basics for telephones that have a good impression.

悩む理由、
仕事で電話対応することが多く、お客様からお電話をいただいた時に「少々お待ちください。」と電話を保留にしていましたが、「いつまで待たせるの」とお叱りをいただきました。またお客さまを不快にさせてしまうかと悩んでいます。どんな電話取次ぎが良いのでしょうか。

こんなあなたの悩みを解決いたします。

結論、第一印象がもっとも大切です。印象を良くする方法は「問い合わせ内容を繰り返す」「保留にする理由を簡単に説明する」を予めお客様に伝えてから電話を保留にする様にしましょう。

大体の時間をお客様に伝えて、状況により大幅に時間がかかる様な場合には「こちらからお電話を差し上げたいと思いますがよろしいでしょうか。」と伝えてから「お名前」と「連絡先」を伺いましょう。

あわてずに対処することが最も好印象な対応となります

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

「新人の方」や「電話対応に苦手意識がある方」も丁寧な印象の電話対応ができるようになります。

好感を持たれる電話対応の3つの基本。

  1. 電話対応は第一声。第一印象を重視しましょう。
  2. 第一印象を良くする方法
  3. お客様に「誤解」「不快感」を与えない【3つの行動】

では、一つずつ詳しく解説していきます。

電話対応は第一声。第一印象を重視しましょう。

電話対応は第一声。第一印象を重視しましょう

電話ではお客様と対面する場合と異なり細かなニュアンスが伝わりづら感じるでしょう、その中でも、声だけで状況説明と内容を把握しなくてはなりません。些細なことでもお客様に悪い印象を与えてしまう可能性がありますので注意しましょう。

悪い印象を与えてしまう可能性がある例。

担当:「はい〇〇でございます。」

お客さま:「購入した〇〇が動かないんだけど。」

担当:「少々、お待ちください。」

会社同士の業種特有の慣習によっては問題のない対応なのかもしれません。

ですが、ご購入されたお客様からのお電話への対応としては、「冷たく事務的なもの」に聞こえる可能性があります。これからクレームを言おうとしていた場合には冷たく対応されたと印象される可能性があります。

そして、その第一印象が「そのまま会社全体のイメージに繋がってしまう」恐れがあります。実際、「最初に電話に出た担当の言い回しに納得できない」と怒られてしまったお客様もいらっしゃいました。

第一印象を良くする方法は「問い合わせ内容を繰り返す」「保留にする理由を簡単に説明する」を予め伝えること。

それは次のような応対はどうでしょうか

「購入された〇〇が動かないと言うことですね。恐れ入ります。私が事情を担当に説明してから電話を代わりますので、2分ほどお待ちいただけますでしょうか。」

「少々、お待ちください。」だけの対応に、丁寧な語尾を付け加えただけですが、だいぶ印象が違うはずです。

お客様に「誤解」「不快感」を与えない【3つの行動】

お客様に「誤解」「不快感」を持たれないために、電話での接客やクレーム対応では、次の点に注意しなければなりません。

  1. 言葉を復唱することで相手の言い訳を確認しながら話を進める。
  2. お客様に対する、「相槌」や「返事」はいつもより大きく判りやすくを心がける。
  3. 言葉の語尾に感情込めて丁寧に話す。

長い説明になりそうな場合や難しい内容の説明が必要な場合については、可能であれば「電話だけで済まそうとせず、できるだけ会って話す」努力をすることも大切なポイントです。

電話応対で注意する3つのポイント。

電話応対で注意する3つのポイント

▽相手の話を確認しながら聞く。
話の食い違いを防ぐために常に相手の言葉を復唱し確認する

▽ 相槌などのリアクションが大きくする。
こちらがきちんと聞いてることを示すためリアクションは普段より大きく感情を込めて行う

▽ 言葉に感情を込め丁寧に話す。
話に抑揚つけ わかりやすく話す

まとめ:好感を持たれる電話対応の3つの基本

  1. 電話対応は第一声。第一印象を重視しましょう。
  2. 第一印象を良くする方法
  3. お客様に「誤解」「不快感」を与えない【3つの行動】

3つの基本に加えて「相手の話を確認しながら聞く。」「相槌などのリアクションが大きくする。」「言葉に感情を込め丁寧に話す。」も注意して行動してみましょう。

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