読者の悩み、クレーム対応で良いことはあるの？ 毎回の対応がとても辛いんだけど。
こんなあなたの悩みを解決します。
結論、対応内容の傾向から自社製品やサービスの改善点を見つけることができる。
記事の信頼性
仕事柄（IT管理職）、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。
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クレーム対応のメリット
クレーム対応のメリット
- お客様の声を聞くことで社内では想像できなかった気付きをもらえる。
- 接客することで自社の製品やサービスの理解が深まる。
- 対応内容を蓄積することで問い合わせが効率よくなる。
クレーム対応はビジネスにおける重要な部分で、その適切な取り扱いは顧客満足度とロイヤルティの向上、製品やサービスの改善、ブランドイメージの強化に寄与します。
これら全てが結果的に企業のマーケットシェア拡大につながる可能性があります。したがって、効果的なクレーム対応システムを構築し、運用することが重要です。
クレーム対応のデメリット
クレーム対応のデメリット
- クレーム対応を行い関係が改善しても、顧客として継続して利用する可能性は未知数。
- クレーム対応の費用対効果が不明である。
- 担当したSTAFFはクリエイティブな仕事が出来なくなる傾向
- 過度なストレスが担当者にかかる。辞職する原因になるかもしれない。
- クレーム対応が良い結果になること当たり前とされるので、担当者には失敗ばかりの評価が残る
クレーム対応のデメリットとして、時間や労力、金銭的なコストの消費、スタッフのストレス増加、企業のブランドイメージの損傷、そして製品やサービスのクレームが売上に影響を与えビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。
しかし、適切なクレーム対応はこれらのデメリットを最小限に抑え、ビジネスの強化につながる可能性がありますので、予防と対策を講じることが重要です。
お客さま満足度を優先に考えて行動する
- より満足してもらうにはどうすれば良いか。
- 話し方や説明は適切に行えているのか。
- 根本的な解決策は無いのか（製品そのもの、サービスそのもの）
クレームを適切に対応すれば、御社の製品やサービス、担当のあなたのファンになってくれることもあります。こともあるのです。
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