クレーム対応のストレス対処法

2020/06/09

クレーム対応のストレス対処法

How to deal with complaints and stress.

クレーム処理の対応にあたらなければならない仕事についているのですが、仕事以外で人に相談されるのがとても苦手です。
家族同士で出てくる言葉にさえ敏感に反応してしまいます。仕事で毎日毎日我慢してクレームの話しを聞かないといけないのに、「休みの日にまでも」と思うとイライラしてしまいます。

悩む理由、
クレーム処理対応する業種に就いてる方々は、どうやってストレスをためないようにしていますか?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、会社で「クレーム対応マニュアル」などがあれば、しっかり読み直して実行するだけと割り切ることを考えましょう。自分へのクレームではなく、会社に対してのクレームだと俯瞰して思えるようになりましょう。

もし会社でクレーム対応の手順等がなければ、今後の自分のストレス軽減とスムーズな仕事へと繋がると思い、立派なものは初めから必要ありませんので、まず「これ無いと困る」ものから順番にご自分で対策手順をつくっていくのが良いと思います。

言葉の選び方用法を学ぶ」「参考になる事例を先輩に聞く」「使い回せる文例などを集める」要求された内容ごとにまとめたり、テンプレできそうな対応方法などを自分なりに使いやすい方法で準備すると楽になると思いますし、クレームに慣れる耐性を養うよりも効果的なツールがあったほうが本当に助かります。

謝罪の仕方、対応がどこまでできるか、など、こういう言い方や請求があった時はこう対応するとマニュアル化して、自分の中で必要になる部分を細かくマークして記載しておくと楽だと思います。

あとは「自分」へのクレームではなく、「会社」へのクレームと割り切り、感情を乗せないで気にしないというのがコツかもしれません。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

クレームからのストレスにどう対処するか

一緒の立場で思考しない

一緒の立場で思考しない

クレームのきっかけと関係のない「態度が気に入らない」「納得できない」など理不尽な個人攻撃をする人もいますが、「きっと他でもやってるはずです」家庭や地域でも嫌がられているんだろなと思うと。ここで怒ることで時間つぶしてるんだ。可愛そうだなと思うと諦めもつきます。一緒になって熱くならないことです。

クレーム客の「言い訳」の興奮度につられない

クレーム客の声のトーンをはずします。

ゆっくり丁寧に「そうですか・・」と驚いてみせてじっくり考えてから言葉を選ぶようにしましょう。

相手に同調して興奮しない言い返さないことで受け流しましょう。

人間性が出るのがクレームの場面ですね。

どんなに身なりがきちんとしていても「こんな下品なことば使うのか」とだんだんと人間が良くわかるようになります。これからの仕事においても人を観察する目を養う良い経験の場と思いましょう。

また、あらゆる場面を想像する練習にもなりますので、どんな状況でも相手に飲まれずきちんと自分の能力を発揮できる訓練ができて仕事以外の趣味やスポーツなど緊張の場面が大したことがなくなり日常生活で役に立つスキルとなるでしょう。

対処を楽しむこと

言葉遣い、謝罪の仕方、対応がどこまでできるか、など、こういう言い方や請求があった時はこう対応するとマニュアル化を自分の中で細かくすすめておくと楽だと思います。

最後に、クレーム内容に関係のない個人の容姿等で侮辱攻撃された場合。

クレーム内容に関係のない個人の容姿等で侮辱攻撃された場合。

これはクレーム対処からは外れてしまうかもしてませんが、「容姿等で侮辱攻撃された場合」には毅然とした態度でクレーム客に視線を合わせて

確かに、私どもの対応にもまったく問題が無かったとは申しません。しかし、今の言い方は明らかに侮辱のように受け取れます」と言って退けましょう。

これがストレスを貯めない効果的な方法かもしれませんが企業方針としては受け入れられない場合もあります。

まとめ:クレーム対応のストレス対処法

会社で「クレーム対応マニュアル」などがあれば、しっかり読み直してあとは実行するだけと割り切ることを考えましょう。

もし会社でクレーム対応の手順等がなければ、今後の自分のストレス軽減とスムーズな仕事へと繋がると思い、立派なものは初めから必要ありませんので、まず「これ無いと困る」ものから順番にご自分で対策手順をつくっていくのが良いと思います。

自分」へのクレームではなく、「会社」へのクレームと割り切り、感情を乗せないで気にしないというのがコツかもしれません。

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