Timing of receiving an unjust request.
こんなあなたの悩みを解決します。
結論、とにかく「即答しない」ことと、感情的に怒鳴るなど強い語彙の相手の場合は「説明しない」ことと覚えておきましょう。「ご説明する資料をお持ちいたしますので、しばらくお待ちください。」と席を外して上司に相談しフォローに加わってもらいます。
それでも態度が変わらないなら「冷静に話し合える状況になってから改めてご説明いたします。」と伝えます。
「事情を説明して」とお客様からご指摘をいただいた場合。商品やサービスについてお客様への「説明責任」がありますので「担当者が責任を感じて」とにかくご理解いただけるように説明しようとする傾向があります。
出来るだけお客様が理解できるように説明することは間違っていませんが、「なかなかご理解いただけないお客様」や、そもそも「話を聞いてくださらないお客様」がいらっしゃるのも事実です。皆さんも少なからず経験されたことがあるかもしれませんね。
商品やサービスを提供する側が「明らかに不備がある場合」は「お詫び」「謝罪」と対応することになりますが、「お客様の勘違い」や「お客様の都合」により怒られている状況では、ご理解をいただけるまでに担当者は「相当なストレスを抱える」ことになりますね。
いつ終わるか判らない、ハードクレーム対応となる場合があります。
ここでは「説明責任を行う状況」で、「現状把握・理解・対策」することで、同じ様な対応になりがちで堂々巡りしていた状況から「戦略的に解決する２つのポイント」を紹介いたします。
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「即答しない」ことの方が明確な回答ができる場合。
「事情を説明して」と言われても、すぐに説明する必要はありません。
こちらに説明責任があり、落ち着いて話している相手であっても「資料を用意する時間」「説明する順番をこちらで行う約束」など決まっている手順として対応しましょう。会社としてもクレームを想定したマニュアルを作成して手順通り全てのSTAFFがお客様対応できる仕組みを作ることで現場STAFFのストレスがかなり軽減されます。
必ずしも「即答」する義務はありませんので、こちらのペースできちっと説明ができる様に配慮しましょう。
もちろん、「説明に必要な時間を要求すること」はこちらの正当な「権利」でもあります。
そして、一旦保留することで、
- 「考えるための時間を捻出する」
- 「似た事例がないか調査する」
- 「上司に対応内容を相談する」
- 「最悪の状況を考え、組織で検討するための時間」
を正当に要求し、「即答」を拒否することができるのです。
その場で回答を求めるお客様が「時間が無いんだけど」とさらに「怒り出してしまう」ことがあるかもしれませんが、正当な理由で回答を求めるお客様であればこちらが一旦保留することを快く受け止めてくださるはずです。
怒りで 「今すぐ説明しろ」と不当要求を繰り返す場合。
事情説明は「対等の立場」で行うべきものです。初めから「そっちが悪いだろ」と態度に出して圧力を掛ける方には「説明する必要はありません。」
「今すぐ説明しろ」と「即答」を求める方には、説明しなくて良い場合があります。
- 命令口調な態度
- 大声を張り上げる
- 物をたたく
- 誠意をみせろと金品要求する
- SNSで拡散するぞと脅迫まがいの事を言われたり
その可能性が予見される状況下では、「説明責任はない」とまともな状態ではないと判断してよいでしょう。
このような場合は、「相手方が冷静に話し合える状況になってから説明する」ことを伝えその場での説明を拒否します。
正常な話ができそうもない場合も同様です。
「明らかに正常な状況ではない方」には説明対応せず、お引取りいただきましょう。
全ての状況で「説明責任を感じる」と担当者は大きなストレスを抱え込みます。その後は仕事にならないでしょう。大切な仲間が辞める原因にもなりますので、「上司の方」「同僚の方」の素早い対応が重要となります。
まとめ：クレーム対応でつらい事情説明。不当要求を受け流すタイミング
とにかく「即答しない」ことと、怒鳴るなど強い語彙の相手の場合は「説明しない」ことと覚えておきましょう。
- 「即答しない」ことの方が明確な回答ができる場合。
- 「今すぐ説明しろ」と不当要求を繰り返す場合。
利用できるフレーズ。
「ご説明する資料をお持ちいたしますので、しばらくお待ちください。」
「冷静に話し合える状況になってから改めてご説明いたします。」
