読者の悩み、担当が不在だったため、クレーム電話を受けてしまったが「はい」と「申し訳ありません」しか返せず。どうして良いかわかりません。
こんなあなたの悩みを解決します。
結論、まずは慌てず「誰からどの様なクレームを受けたのか」すぐに書き留めておきましょう。そして関係者・本来の対応者に報告して相談することです。
仕事柄（IT管理職）、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。
記事の内容
・「たらい回し」「失礼な態度をされた」などと思われない言葉使いをする
・自分で抱え込まず、誰からどの様なクレームを受けたのか必ず担当へ報告する
・ちょっとした「クレーム対応マニュアル」を常備することで慌てる可能性を低くする
「クレームの電話があった事実」を報告する
まず確実に行っておくべきことは、
「クレームの電話があった事実」を本来の担当者に報告しておきましょう。
後の対応内容も聞いておくと、あなたの関係ある部署でクレームが発生した時の対処方法の勉強になるかもしれません。
「失礼な態度をされた」などと思われない言葉使いをする
電話の対応内容については「私はこの件の対応部署ではありません。担当者が不在なので代わりにお話を伺いします。」担当より後程ご連絡差し上げます的な内容を先方へお伝えすれば大丈夫です。
ここで大切なのは真摯に対応していると感じさせる言葉使いに注意しましょう。
「たらい回し」「失礼な態度をされた」などと思われない配慮が必要です。
「クレーム対応マニュアル」を常備する
クレーム対応の良し悪しで企業イメージが低下することはよくあります。
ただし、感情的なクレーム客の場合には「怒りの捌け口」としてあなたを責めている場合もありますので、一旦電話を置くなどのちょっとした「クレーム対応マニュアル」を常備することで慌てる可能性も低くなり、最低限の対応ができれば大きな問題にまで発展する確率は少なくなるはずです。
ストレスも軽減するはずですので「簡単なクレーム対応マニュアル」を常備しましょう。
まとめ
過剰な心配不要だと思います。
苦情の内容によっては、「早めの手配をいたします。」「詳しい担当よりご連絡いたします。」録音する機材があれば会話の内容を担当部署や苦情処理対応部等へ連絡しましょう。
名前を名乗ったほうがクレーム客は安心しますが、次回も指名される場合もあります。
会話終了後電話をおいて冷静に「誰からどの様なクレームを受けたのか」該当部署の方へ対応依頼を忘れず行いましょう。
