電話受け答えでよくある3つのトラブルとその対処法

電話受け答えでよくある3つのトラブルとその対処法

Telephone answering trouble and its coping method.

悩む理由、
会社で電話を受けることがよくあるのですが、中には声が小さく聞き取れないお客様がいらっしゃいます。ハッキリと大きな声で電話対応を心掛けていますが、余計にプレッシャーを与えてしまうのか「また今度電話しますと」相手に電話を切られてしまいます。失礼の無い感じで聞き取りずらいこと相手に伝える方法ってあるんでしょうか。

こんなあなたの悩みを解決いたします。

結論、空いている手で口をやや塞ぐ、こちらも小さめの声で会話する。こちらが小さな声でしばらく話していれば、相手も電話が遠いのかなということを感じ、大きな声を出すようになります。

よくある3つのトラブルを順に対処法を解説いたします。

・相手の話がよく聞き取れない場合。
・相手の声が聞こえなくなった場合。
・電話が途中で切れてしまった場合。

簡単にシンプルに説明しますね。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

相手から掛け直し電話があった場合には、「電話が切れたんだけど」と切り出す前に、大げさなくらいに「お電話を差し上げることができず、大変申し訳ございませんでした。」と謝ってしまいます。簡単な対処方法を覚えることで電話対応に自信が持てるようになります。

電話対応で相手の声が聞き取れない原因

電話対応で相手の声が聞き取れない原因

  • 「機器の性質」
  • 「周囲の環境」
  • 「移動中」
  • 「相手の声が小さい、かすれる」

「機器の性質」

スピーカー音量を上げるとビビリ音で出てしまい聞き取りづらいなど耐用年数を大幅に超えている場合などは早めに交換しましょう。「まだ使える」がトラブルの原因かもしれません。

「周囲の環境」

電話を受ける場所の近くが会議を行う場所になっていたり、出入り口近くで周囲の音を拾ってしまうなどの場合には配置を考慮してみましょう。

「移動中」

電車・バス・車での移動中などに携帯電話で周囲の音を拾ってしまったり、電波が途切れやすかったりした場合には、場所を換える旨を相手に伝えて再度こちらから連絡する様にしましょう。

「相手の声が小さい、かすれる」

受話音量を上げることが出来れば試しても良いですが、かすれ声などの場合には、一旦電話を保留させて出来るだけ静かな場所へ移動して対処しましょう。

移動が出来ない場合には、「申し訳ございません。少々お声が遠いようですが。」と問いかけます。この時の伝え方にはコツがありまして、「お客様に原因があるわけでは無いので、こちらの電話の調子が悪いという表現で会話します。」それでもまだ聞き取りにくいような時は、次のような方法も試してみましょう。

  1. 空いている手で口をやや塞ぐ、こちらも小さめの声で会話する。
    こちらが小さな声でしばらく話していれば、相手も電話が遠いのかなということを感じ、大きな声を出すようになります。
  2. 聞き取りづらいと思った箇所を、こまめに聞き返して確認する。
    「〇〇ということですね。」と確認を連続的に繰り返して、話を短文で切る様に誘導して会話を続けます。

相手の声が聞こえなくなった場合。最初から無言の場合

最初から「電話相手の声が聞こえない場合」や「返事が無い場合」には、意図的に黙っている可能性があるか、電話の故障や電波が悪いことによるものと考えられます。

こんな場合には、「お客様、電話は繋がっていますでしょうか。私の声が聞こえていらっしゃいますか。」と呼びかけます。

数回繰り返しても相手の反応が無い場合には、「お返事がないようなので、大変失礼ですがお電話を切らせて頂きます。」と伝えましょう。
また、着信履歴から番号が判別できれば再度こちらから掛け直します。

着信が残らない場合や、すぐ掛かって来ても「返事がない」場合には受話器を置いても良いかもしれません。「嫌がらせ・無言電話」の可能性もあります。

電話が会話の途中で切れてしまった場合。

電話が会話の途中で切れてしまった場合。

会話の途中で電話が切れてしまった場合には、すぐに電話を掛け直しましょう。「電話が途中で切れてしまい、大変失礼いたしました。」とお詫びをします。

電話相手の着信履歴が残っていない場合には、掛け直すことはできませんので待機します。
お客様の方から電話が掛かってきたら、「お電話を差し上げることができず、大変申し訳ございませんでした。」とこちらに不備が無くても先に謝りましょう。

相手から掛け直し電話があった場合には、「電話が切れたんだけど」と切り出す前に、大げさなくらいに「お電話を差し上げることができず、大変申し訳ございませんでした。」と謝ってしまいます。

掛け直すことが出来ず待機する間に時間があった場合には、途中で電話が切れた旨を周囲に知らせ、「次の電話は私が取ります」と周知しておきましょう。「お客様の名前を知らせておき」丁重な対応するよう頼んでおければ良いでしょう。

また外出でタクシーなどで移動中に携帯電話で受けた場合には、電波の状態によって会話が途切れたりすることもあります。

その可能性を感じたら、あらかじめ「移動中ですので、途中で切れるかもしれません。その場合は」などと予め告げておき、できれば電波の状態が良好な場所からかけ直しましょう。

まとめ:電話受け答えでよくある3つのトラブルとその対処法

  • 相手の話がよく聞き取れない場合。空いている手で口をやや塞ぐ、こちらも小さめの声で会話することで気づかせましょう。
  • 相手の声が聞こえなくなった場合。「お客様、電話は繋がっていますでしょうか。私の声が聞こえていらっしゃいますか。」と呼びかけます。
  • 電話が途中で切れてしまった場合。会話の途中で電話が切れてしまった場合には、すぐに電話を掛け直しましょう。

途中で電話が切れた旨を周囲に知らせ、「次の電話は私が取ります」と周知しておきましょう。「お客様の名前を知らせておき」丁重な対応するよう頼んでおければ良いでしょう。

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