読者の悩み、先日、上司を交えてクレーム客との会話が終盤になり、気が抜けてしまった訳ではないんですけど上司任せの対応だったので何もできず、失礼な態度と思われ最後に不機嫌にさせてしまいました。
その後、「自分の振る舞いばかり考えてないで、お客様の立場で考えろ。」と上司に怒られてしまいました。
どのように対応すれば良かったのでしょうか？
こんなあなたの悩みを解決します。
結論、お客様の立場になれば判る話しでも、担当者が「自分は悪くない」と思い続けると知らずに態度や言葉に出てきます。成長の機会と思いお客様への「感謝の言葉」をきちんと伝える姿勢が最も大切です。
皆、最初から上手に表現したり出来るものではありません。ですが、上司の方があなたに指摘した様にどこか心の中では「自分は悪くない」と思っている態度が許せなかったのだと思います。
心掛け次第で「指摘されて不満だ。」と思うのか「経験豊富なお客様から教えて頂いて今後の成長に活きると感謝」と思えるのか、その積み重ねが経験と理解の大きな差となるでしょう。
緊張で言葉が出せなくならないように「考え方」と「実用文例」を詳しくお伝えしますね。
仕事柄（IT管理職）、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報等を同時に記載してお伝えしますね。
記事を読むことで得られる利益
お客様に指摘された時の「受け止め方」と、緊張しても感謝を伝えられる「用法と文例」が理解できます。
感謝の気持ちを伝える二つの方法。
クレーム対応が終わりに近づき、できるだけ「このまま良い雰囲気のまま」で別れることができればと思う瞬間（良い頃合い）はとても大切です。
会社やお店に対するお客様の印象は「最後の印象が強く心に残り」、良いイメージを記憶していただければ、次のサービスへ繋がるとことが多いからです。
「お客様からご指摘いただいたクレーム内容」がとても価値のあることなのか、その指摘が会社の発展にどれほど良い影響を与えるかを伝えます。
クレームのお客様に伝えるべき満足ポイント。
1.希少的価値を伝える。
お客様のご指摘やご意見が、とても貴重なものであったと伝えます。
「貴重なご意見ありがとうございました。」などというのが一般的な良い表現ですが、より自分の経験と照らし合わせて「比べる」表現（数字など）を追加して表現できれば、受け取り側も素直に喜べる表現となります。
希少的価値を伝える文例。
- 「私はこのフロア担当５年ほど経過しておりますが、お客様からこれほど良い話をご意見をいただきましたのは初めてです。」
- 「このような、ご指摘・ご指導いただけることは、滅多にございません。」
2.ご指摘から学ばせていただいた感謝を伝える。
お客様のご指摘が、「自分自身や会社・店舗にとってどれ程の学びがあったか。」を伝え感謝の心を表現します。
ご指摘から学ばせていただいた感謝を伝える文例。
- 「私どもでは気付くことのない、ご指摘を頂きまして大変勉強になりました。」
- 「◯◯様には、大変良い経験をさせていただきました。」
- 「ご指摘いただいてありがとうございました。今後このようなことは二度と起こらないと思います、これもお客様のおかげです。」
お客様のご指摘に対して感謝する表現をすることで「自社の改善と学び」と「お客様に満足感を与える」ことで認証欲求、自己顕示欲を満たすことに繋がります。
できるだけ良い雰囲気で別れたい場で使える。その他のお礼の言い方と文例。
「ご指摘の通りです。」
話を理解していることを都度お客様へ伝える言葉
「ご指摘の通りです。」「おっしゃる通りです。」
こちらの対応に納得されていないお客様への会話の中では「すみません。」の短い言葉だけでは、お客様の立場からは「本当にこちらの話しを理解してるのか？」「怒っている理由がわかってるの？」と思われてしまう可能性があります。
配属されたばかりで慣れていないなど理由はあるでしょうが、お客様の立場からすれば「新人もベテランも判りません」という事を客観的に想像してみましょう。
こちらが「お客様の機嫌を損ねてしまった。」と思って素直な表現で「ご指摘の通りです。」「おっしゃる通りです。」という言葉で話を理解していることを都度伝えることを心がけましょう。
「ご親切にご指摘いただきましてありがとうございます。」
心地よく対応する言葉
「ご指摘ありがとうございます。」
お客様からのクレームは時として「お客様の聞き違いや勘違い」という場合もあります。店内放送や騒がしい路面に近いなど「聞き取りづらい」こともあると認識しておきましょう。
もしも、「こちらの責任ではない様な内容の苦情が寄せられた」としても、それを一方的な「こちらの基準だけで物事を測ること」は行わないよう心掛けましょう。
お客様は「親切心で教えてあげているんだけど。」と思っていることが少なくないので、どんな場面でも「ご指摘ありがとうございます。」と心地よく対応しましょう。
「全く存じませんでした。とても驚きました。」
お客様の「経験と知識」を褒める時に添える言葉。
素直な感じで正直さと礼儀正しさを意識して「配属されて５年経ちますが勉強不足でお恥ずかしいです。」とこちらが注意の足りなかった点を指摘していただいた感謝をつたえましょう。
「よくご存知ですね、関心させられます。」
あいづちを打つことで親密度を深める言葉
お客様が商品の利用方法などについて、こちらよりも知識が豊富であることが判りましたと伝える時に添える言葉。こちらも理解を示してあいづちを打つことで親密度を深めるきっかけになる。
「素晴らしいご経験をお持ちですね。」
お客様ご自身の経験に基づく説明をいただけた場合に添える言葉。
「そうだったんですね。」「それは大変だったでしょう。」などとお客様の苦労が財産になっていると感じたなら伝えてみましょう。
「だから〇〇様はお詳しいのですね。参考になります。」などと、具体的にご指摘いただいた部分も後ほど詳しく説明し、さらに理解力が高まり心に残る対応となるでしょう。
「そうおっしゃっていただけると元気が出ます。」
「励ましの言葉」をいただいた時に伝える言葉
別れ際などに、お客様から落ち込んでいる担当者へ「励ましの言葉」をいただいた時には感謝を伝える場合に添える言葉。
「ありがとうございます。〇〇さんからそうおっしゃっていただけますと、元気が出ます。」などと自分流の言い回しを含めて「より気持ちのこもった言葉」を添えてみましょう。
まとめ：クレーム対応後には感謝を表現することが最も大切です【お礼の言い方と文例】
あなたにも必ずできます。
お客様の立場になれば判る話しでも、担当者が「自分は悪くない」と思い続けると知らずに態度や言葉に出てきます。
成長の機会と思い、お客様への「感謝の言葉」をきちんと伝える姿勢が最も大切です。
客様に伝えるべき最も大切なポイント。
- 希少的価値を伝える。
- ご指摘から学ばせていただいた感謝を伝える。
心掛け次第で「指摘されて不満だ。」と思うのか「経験豊富なお客様から教えて頂いて今後の成長に活きると感謝」と思えるのか、その積み重ねが経験と理解の大きな差となるでしょう。
今日があなたにとって、良い一日でありますように。
応援していますよ。
ポチップ
※電話対応が苦手なら、「折り返し電話を有効に使う、クレーム電話対応３つの方法」を一読してみましょう。
