読者の悩み、先日、お客様よりクレームのお電話をいただきました。担当者が不在で製品のことに詳しくないのに「こちらが理解を示したと勘違いされ」お客様に期待をさせてしまいました。
詳しく状況を把握してから担当に繋ごうと思っていたのですが、担当からも指摘されこれからどの様に対応すれば良いか悩んでいます。
こんなあなたの悩みを解決いたします。
結論、折り返し電話することを基本と考えて、お客さまのメリット３つを伝えて内容を聞きすぎず。
担当から詳しい説明があることをお伝えして、お客様対応を繋ぎましょう。
- 折り返し電話することを基本対応と考える。
- 折り返し電話をする理由を必ず添える。
- 折り返し電話は3分以内にかける。
簡単にシンプルに説明しますね。
仕事柄（IT管理職）、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。
記事を読むことで得られる利益
クレーム電話を受けてしまった場合に最も有効な「折り返し電話」のメリットを理解しましょう「新人の方」や「電話対応に苦手意識がある方」も簡単な対処方法を覚えることで電話対応に自信が持てるようになります。
電話によるクレームには折り返し電話で対応しましょう。メリット・デメリット
クレームに対して、折り返し電話で対応することが得策と言える理由を判りやすく説明します。
折り返し電話でクレーム対応する「電話を受ける側のメリット4つ」。
- 感情的なお客様に少し時間を置くことで、お客様が落ち着きを取り戻す可能性がある。
- 過去の事例など、時間をかけて対応策を考えることができる。
- 上司に相談して打ち合わせができる。
- 自分の名前や電話番号などを言わない「嫌がらせ電話」を排除できる。
なので、クレームに対しては折り返し電話で対応することが得策です。
電話を受けることが、まだまだ不得意な方は、好感を持たれる電話対応の３つの基本で詳しく説明しています。
折り返し電話で「電話を受ける側のデメリット4つ」。
- 折り返す時間を相手にも与えることで、お客様が助っ人を呼ぶことがある。
- こちらの出方を分析されて先回りした対応を行ってくる。
- 交渉の選択肢を与えることになる
- すぐ対応してくれないと激情化する場合がある。
言葉が荒っぽくなり、第三者の登場で感情にまかせたお客様都合の要望が出てくる場合があります。
「誠意をみせろ」などあまりにも理不尽な要求には、そもそも答える必要がありません。
折り返し電話を伝えるタイミング。
- 状況確認に時間が掛かる場合
- 回答に時間が掛かることが想定できる場合
- 担当が不在の場合
- 騒がしい環境の場合
了解と感謝、状況確認に時間がかかることを伝えます。
- 了解と感謝
-
相手からの電話と用件を受け取り、その用件について詳細を確認しましょう。そして相手の要求や質問に対して、了解と感謝の意を伝えます。
- 状況確認に時間がかかることを伝える
-
用件についての状況確認に時間がかかることを明確に伝えます。可能であれば、なぜ時間がかかるのか（情報を確認する必要がある、他の部署や人に尋ねる必要があるなど）も説明しましょう。
下記に該当する場合は「折り返す理由がこちらで想定できます」ので、すぐに掛け直す旨をお客様へ伝えましょう。
①状況確認に時間が掛かる場合
状況確認が完了し、再度連絡できる具体的な時間や日にちを相手に伝えます。可能な限り具体的な時間帯を提案し、それが相手にとっても都合がいいか確認しましょう。
文例：「お問い合わせいただきありがとうございます。ただ、現在お伝えいただいた件について確認する必要があり、すぐにお答えすることが難しい状況です。確認には時間がかかりますが、具体的な状況を明らかにするために必要です。明日の午前中に改めてご連絡させていただきますが、それでよろしいでしょうか？」
②回答に時間が掛かることが想定できる場合
回答ができる具体的な時間や日にちを相手に伝えます。可能な限り具体的な時間帯を提案し、それが相手にとっても都合がいいか確認しましょう。
文例：「お問い合わせいただきありがとうございます。ただ、申し訳ございませんが、詳細について調査する必要があり、すぐにお答えすることが難しい状況です。明日の午前中に改めてご連絡させていただき、お答えさせていただきますが、それでよろしいでしょうか？」
③担当が不在の場合
担当者が戻ったときに改めて連絡する時間帯や日にちを提案します。可能な限り具体的な時間帯を提案し、それが相手にとっても都合がいいか確認しましょう。
文例：「お問い合わせいただき、ありがとうございます。ただいま担当者が会議中でして、すぐにお返事できない状況です。大変申し訳ございませんが、担当者が戻り次第、明日の午前中に再度ご連絡させていただきます。その時間帯でよろしいでしょうか？」
④騒がしい環境の場合
電話を切る前に、騒音が落ち着いた時に再度連絡する時間帯や日にちを提案します。可能な限り具体的な時間帯を提案し、それが相手にとっても都合がいいか確認しましょう。
「お問い合わせいただき、ありがとうございます。ただいま私の周りが少々騒がしいため、正確な情報伝達が難しい状況です。大変申し訳ございませんが、この騒音が落ち着いた後、午後3時頃に再度ご連絡させていただきます。その時間帯でよろしいでしょうか？」
コントロールできるのは自分の時間だけです。迅速にお客様へ回答するためにも正確な情報は必須です。
安易な方法で信用を失うことよりも、即答ができないことを真摯に伝えることを行いましょう。
それでも納得いただけない場合は「お客様のメリット3つ」を伝えてみましょう。
折り返し電話による「お客様のメリット3つ」。
- 電話料金をこちらで負担いたします。
- 詳しい資料を揃え専任の担当者がきちんとお答えします。
- 上司と相談することで有効な条件を出せるかも知れません。
クレーム対応することに「自信がない」「上司へ相談するに相当する事案」と思われる場合はこちらです。
クレーム電話に即答ではなく折り返し電話をすすめる時に伝える文例。
電話代を負担させない気遣いを見せる文例。
- 「 電話代がかかってしまいますので、こちらから折り返しご連絡を差し上げたいと思います。よろしいでしょうか。」
- 「お名前とご連絡先をいただいてもよろしいでしょうか。」
- 「折り返し電話をする際にご都合の悪い時間帯などありますでしょうか。」
折り返し電話までの予想時間を伝える。きちんと対応するために準備が必要なことを説明する文例。
- 「担当に説明いたしまして状況等確認をしたいと思いますので、5分ほどお時間をいただけますでしょうか。」
- 「5分以内に必ずお電話を差し上げます。」
電話を受けた本人がクレーム対応する文例。
「ただいま手元に資料がございませんので持って参ります。折り返しでお電話させていただきたいのですが、よろしいでしょうか。」
【重要】電話での聞き取りについて。
電話での聞き取りには、出来るだけ相手の立場を傷つけない言葉使いが重要となります。「きちんと聞いてくれている。」と、お客様に思っていただけるかが大切です。
お客様の要求をすぐに回答できない場合やより有効な条件を出せる様に相談したい文例。
「上司が戻りましたら相談し、こちらからご連絡差し上げたいのですが、いかがでしょうか。」
お客様のご要望を受けることができない場合。
上司と相談後の結果をお客様に伝えなければなりません。
状況によってはお客様のご要望を受けることができず状況が悪化する場合があります。
また、つらいクレーム対応には「クレーム対応のストレス対処法」の準備と考え方で少しでも軽減できればと参考としてご案内いたします。
折り返し電話はどれくらい時間を想定すれば良いか。
折り返し電話は3分以内にかけることが一般的とされています。
最も有効なのは「◯分以内にご連絡いたします。」とはっきりと時間をお伝えすることです。
準備が整わなかった場合でも、必ずこちらが指定した時間には折り返し電話を掛けて、現在の状況を伝えるようにしましょう。
まとめ：折り返し電話を有効に使う【クレーム電話対応３つの方法】
あなたにも必ずできます。
- 折り返し電話することを基本対応と考える。
- 折り返し電話をする理由を必ず添える。
- 折り返し電話は3分以内にかける。
ご納得いただけない場合には、折り返し電話による「お客様のメリット3つ」を伝えてみましょう。
- 電話料金をこちらで負担いたします。
- 詳しい資料を揃え専任の担当者がきちんとお答えします。
- 上司と相談することで有効な条件を出せるかも知れません。
こちらから折り返し電話をする場合には、必ずその理由をお客様に伝えることが必要です。
【事前準備から考え方】折返し電話で注意するポイントを以下で詳しく説明しています。
今日があなたにとって、良い一日でありますように。
応援していますよ。