クレーム対応で疑問に思った時の聞き出し方【文例と説明】

クレーム対応で疑問に思った時の聞き出し方【文例と説明】

Example sentences for listening without complaining when responding to complaints.

悩む理由、
クレーム対応でよく聞き取れませんでした。話しが先に進む前に訪ねたいんだけど。失礼のない聞き方って何て言えばいいのかな?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、「出来るだけ」相手の立場を傷つけない配慮で、5つの状況に合わせた返答文例を行ってみてください。

※今回は、5つの状況に合わせて「文例」を解説と共に行動提案しました。

さらっと出来ちゃう人もいるのですが、聞き方とタイミング次第ではクレーム相手が伝えたいと言う気持ちを途中で折ることとなり、「聞き方もできないのか。」と余計に怒られてしまう可能性もあります。

怒っているのですから「出来るだけ」相手の立場を傷つけない配慮が必要です。

ベテランの担当者と大きく違うところは「相手の空気を読んでからの臨機応変さ」が大きく違います。

経験などとも言いますが。細かいところを感じることしかありません。いつもよりも耳が大きくなったつもりで集音しましょう。

そして、足りない語彙は次に伝える「5つの文例」を用いて適切なタイミングを見計らって伝えてみましょう。

クレーム相手がこちらに「伝わってるなと思われる」聞き返し方を念頭に選び推測してみてくださいね。

慣れてくれば状況に応じて言葉がスムーズに出るようになります。そうなれば、会話中のストレスも軽減するので「あなた本来の人の良さ」が伝わりトラブルの数も激減して自信に繋がると思います。

細かいところを感じ取ることが大切です。「相手の空気を読めない語りかけ」で毎回失敗している方もいらっしゃいますので、とても大切な心掛けとなります。

次から詳しくお伝えしますね。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

よく聞き取れなかったことを明らかにすることで「お客様の勘違いや」こちらの思い違いお客様のイライラを出来るだけ防げる様に理解できるようになる。何よりもストレス軽減。

クレーム返答文例①:お教えいただきたいのですが。

解説

クレーム対応でこちらの思っている内容と相手が思っていることに違いがないのか。

会話の途中で「このまま先に進まれても1つ以上想定できてしまうな」と感じる場合などに積極的に質問したい。

行動提案

「少々お尋ねしたいのですが」と聞くよりも、相手に教えていただくことで自尊心をくすぐることができる。

同僚や友人なら「教えてください。」でも良いが立場が上の方やあまり親しくない人へは「お教えいただきたいのですが」とより丁寧に対応することで会話の流れを止めないよう気をつけたい。

・お教えいただきたいのですが。

次回のために理解すること。

言葉を相手に合わせて、様々な言い回しがあることを理解しておくこと。怒られた場合でも「どんな言葉使いが相手をイライラさせたのか」を理解したい。

クレーム返答文例②:恐縮ですが質問させていただいてよろしいでしょうか。

恐縮ですが質問させていただいてよろしいでしょうか

解説

お客様や目上の相手に質問するときに便利な表現。

行動提案

ビジネスでも使えるし、プライベートの場面でも目上の方には使える。

恐縮ですが質問させていただいてよろしいでしょうか

次回のために理解すること。

またクレームなど相手側が質問するような場面でも、こういう流れで伝えられればこちら側の質問がしやすくなる言葉。

クレーム返答文例③:念のためにお尋ねしたいのですが。

解説

聞いたことを忘れてしまった。

行動提案

「いや、どっちだったけ。」もう一度だけ確認したいんだけど聞いて無かったと思われたくない相手に対して上手く伝わる便利なフレーズ。

念のためにお尋ねしたいのですが

次回のために理解すること。

大事なことなのに聞き漏らしてしまった時も、「すみません。念のためにお尋ねしたいのですが」といえば相手は「なんだ、もう一回、確認したいんだな」と思ってくれる。

クレーム返答文例④:こういう理解でよろしいでしょうか。

こういう理解でよろしいでしょうか

解説

相手の話を聞いた後に理解するまでの間に繋ぎとして、要点を確認したいときに使える一言。

行動提案

〇〇さんの話だと〇〇ということになりますね。こういう理解でよろしいでしょうか。」などと使う。

また先方の話の要点がはっきりしない時にも「〇〇という趣旨と理解してよろしいでしょうか。」などと相手の話をまとめてしまうこともできる便利な言葉。

こういう理解でよろしいでしょうか

次回のために理解すること。

反復して会話している間に自分の理解を深める時間を作る。

クレーム返答文例⑤:念のために確認させていただきますが、この点はどうなさいますか。

解説

間違いを起こしては大変な話し合いには、疑問点や不明点がでてくる場合もあります。

行動提案

相手の話した内容が分かりづらくハッキリとしない場合や、「2つ以上の状況が想定出来るときなど。」このフレーズを使うと、一つずつ確認を取りながら話を前に進められる。

念のために確認させていただきますが、この点はどうなさいますか。

次回のために理解すること。

相手が話すことがスッキリ整理されたことでない場合もよくあります。お互いに不安の要素を打ち消しあって思い込みの「ズレ」が無いように確認を取りましょう。

まとめ:クレーム対応で疑問に思った時の聞き出し方【文例と説明】

大切なことなのでもう一度記載します。

細かいところを感じ取ることが大切です。聞き流しは禁物です。

「相手の空気を読めない語りかけ」で毎回失敗している方もいらっしゃいますので、いつもよりも耳が大きくなったつもりで集音して集中する意識を常に持つ。

呼吸を読んで場の空気を感じる。大切です。

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