クレーム対応で相手の要求を実現できない場合の言い方【5つの方法】

クレーム対応で相手の要求を実現できない場合の言い方【5つの方法】

How to say when the other party's request cannot be fulfilled by handling complaints [5 ways].

悩む理由、
クレーム対応で相手の方から要求されたことが実現できそうにもありません。また何を言われるかと思うと気が重くなります。

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、クレーム相手を怒らせないよう5つの表現を組み合わせた方法で仕組み化して回避しましょう。

※会社の方針であったり、過大な請求であり要求を飲めない場合も多々あるかと思います。

先輩や上司に「こうすれば良いんだよ。」と言われても、「じゃあ、手本を見せてください。」と言えるほど簡単な対処ではありませんよね。

そもそも「無茶な要求を突き付けるクレーマー」も存在しますので、明らかにクレーマーだろうと思われる行動でも無ければ、担当者が対応することになってしまいます。

少しでもお役に立てればと5つの方法を提案いたします。
もちろん、あらゆる場面で使えるわけではありませんが、組み合わせを工夫して「どうにか今日を切り抜ける」道具になればと思います。

少しでもストレスを軽減出来るように願います。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

お客様や取引先をイライラさせる言葉を避けることができて、5つの方法で少しでもストレスを軽減出来るようにすることができる。

否定的な言葉を肯定的な表現に置き換えて怒りを和らげる。

使ってはいけない表現

・「わかりません。」「できません。」「ありません。」

否定語を使いたくなるその気持はよく判りますが、「強く切り返すような表現の言葉」は円滑な会話を途切れさせてしまう原因になります。

出来るだけ「やわらかい表現に言い換えられないか。」と常に言葉を探すこと。会話の前に時間を持てれば、誰かに聞いてもらって「ちょっとでも相手が嫌な表現」になっていないか予習ができればスムーズに会話ができるでしょう。

例えば、「できません。」と言い切るのではなく、

・少々お時間がかかりますが。

などのように言葉の角が取れる言い回しを普段から練習しておきたい。

否定できない「あいづち」は使わない。

否定できない「あいづち」は使わない。

使ってはいけない表現

・「うそですよね。」「まさか、そんなことありませんよ。」「本当でしょうか。」

効果的な「あいづち」はクレーム対応の会話でも相手との意思疎通を潤滑に行う為に必要となりますが、「うそですよね。」「まさか、そんなことありませんよ。」「本当でしょうか。」などと「相手を疑う様な下げるあいづち」は相手の感情を逆なでする行為となります。

この一言がきっかけでクレーマー化する方もいるほどです。

普段の会話からも封印することをおすすめいたします。

断定的な言い方は出来るだけ避けるようにする。

使ってはいけない表現

・「〇〇なんですよね。」「〇〇だからじゃないですかね。」「〇〇はいつもこうですが」

クレーム相手には出来るだけ避ける言い回し。

断定する話し方は人の心の反発を誘う危険性がとても高い。
遠回りをするようだが、相手を「説得」したり「こちらの主張に耳を傾けてもらう」には きつい言葉の断定系を避ける表現を丁寧に繰り返すこと。

・完璧を求めない。言い負かしたりは絶対に行わないこと。

だんだんと相手の気持ちに納得感がでてくれば「良し」とすること。

いきなり用件を切り出さない工夫も必要。

いきなり用件を切り出さない工夫も必要。

再度こちらから電話連絡する場合には、用件を切り出す前に必ず添えたい言葉。

「今、お時間ありますか」「少し話をしていいですか」
などと相手の都合を配慮する丁寧さが大人らしい態度となります。

ご検討いただけませんでしょうか。

使ってはいけない表現

・「考えてもらえませんか。」

基本的には取引先や上司に何かを提案する時に用いるフレーズだが、クレーム対応でも相手に提案するこちらからの要望を伝える時にも利用したい。

こんな対策案を考えてみたのですが、ご検討いただけませんでしょうか。」などと表現できれば、「考えてもらえませんか。」よりも改まった印象になるのでクレーム相手も考慮してくれる可能性が高くなる。

まとめ:クレーム対応で相手の要求を実現できない場合の言い方【5つの方法】

無茶な要求を突き付けるクレーマー」も存在しますので、明らかにクレーマーだろうと思われる行動をする相手には御社に専門の担当部署があれば早めに相談しましょう。

あらゆる場面で使えるわけではありませんが、上記5つの方法で組み合わせを工夫して「どうにか今日を切り抜ける」道具になればと思います。

少しでもストレスを軽減出来るように願います。

-クレーム対応の悩み解決, ホームページ運営悩み解決
-,