クレーム相手を怒らせない5つの方法。「困った、クレーム対応で相手の要求を実現できない」

クレーム対応で相手の要求を実現できない場合の言い方【5つの方法】

Five ways to avoid offending the complainant. 'I'm in trouble, I can't fulfill their request in dealing with their complaint.'

悩む理由、
クレーム対応で相手の方から要求されたことが実現できそうにもありません。また何を言われるかと思うと気が重くなります。

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、クレーム相手を怒らせないよう5つの言葉の表現を組み合わせた方法で感情的にならず「クレーム対応を仕組み化」して回避しましょう。

※会社の方針であったり、過大な請求であり要求を飲めない場合も多々あるかと思います。

先輩や上司に「こうすれば良いんだよ。」と言われても、「じゃあ、手本を見せてください。」と言えるほど簡単な対処ではありませんよね。

そもそも「無茶な要求を突き付けるクレーマー」も存在しますので、明らかにクレーマーだろうと思われる行動でも無ければ、担当者が対応することになってしまいます。

少しでもお役に立てればと5つの方法を提案いたします。

もちろん、あらゆる場面で使えるわけではありませんが、組み合わせを工夫して「どうにか今日を切り抜ける」道具になればと思います。

少しでもストレスを軽減出来るように願います。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

お客様や取引先をイライラさせる言葉を避けることができて、5つの方法で少しでもストレスを軽減出来るようにすることができる。

クレーム相手を怒らせない言葉の使い方。その①:否定的な言葉を肯定的な表現に置き換えて怒りを和らげる。

「否定的」⇒「肯定的」な言葉に変換する。

否定的に言い切るのでは会話の雰囲気が悪くなる可能性があります。クレーム相手が感情的にならない工夫が必要です。

クレーム対応で使ってはいけない「否定的な言葉」の表現。

使ってはいけない否定的な言葉。

  • わかりません。
  • できません。
  • ありません。

否定語を使いたくなるその気持はよく判りますが、「強く切り返すような表現の言葉」は円滑な会話を途切れさせてしまう原因になります。

出来るだけ「やわらかい表現に言い換えられないか。」と常に言葉を探すこと。

会話の前に時間を持てれば、誰かに聞いてもらって「ちょっとでも相手が嫌な表現」になっていないか予習ができればスムーズに会話ができるでしょう。

例えば、「できません。」と言い切るのではなく、

・少々お時間がかかりますが。

などのように言葉の角が取れる言い回しを普段から練習しておきたい。

クレーム相手を怒らせない言葉の使い方。その②:否定できない「あいづち」は使わない。

否定できない「あいづち」は使わない。

クレーム対応で使ってはいけない「あいずち言葉」の表現。

クレーム相手の感情を逆なでする言葉。

  • うそですよね。
  • まさか、そんなことありませんよ。
  • 本当でしょうか。

効果的な「あいづち」はクレーム対応の会話でも相手との意思疎通を潤滑に行う為に必要となりますが、「うそですよね。」「まさか、そんなことありませんよ。」「本当でしょうか。」などと「相手を疑う様な下げるあいづち」は相手の感情を逆なでする行為となります。

この一言がきっかけでクレーマー化する方もいるほどです。

普段の会話からも封印することをおすすめいたします。

クレーム相手を怒らせない言葉の使い方。その③:断定的な言い方は出来るだけ避けるようにする。

クレーム対応で使ってはいけない「断定的な言い方」の表現。

クレーム相手には出来るだけ避ける言い回し。

  • 〇〇なんですよね。
  • 〇〇だからじゃないですかね。
  • 〇〇はいつもこうですが。

断定する話し方は人の心の反発を誘う危険性がとても高いです。

遠回りをするようですが、相手を「説得」したり「こちらの主張に耳を傾けてもらう」には、きつい言葉の断定系を避ける表現を丁寧に繰り返すことを行いましょう。

・完璧を求めない。言い負かしたりは絶対に行わないこと。

だんだんと相手の気持ちに納得感がでてくれば「良し」とすること。

クレーム相手を怒らせない言葉の使い方。その④:いきなり用件を切り出さない工夫も必要。

いきなり用件を切り出さない工夫も必要。

再度こちらから電話連絡する場合には、用件を切り出す前に必ず添えたい言葉。

「今、お時間ありますか」「少し話をしていいですか」

などと相手の都合を配慮する丁寧さが大人らしい態度となります。

クレーム相手を怒らせない言葉の使い方。その⑤:ご検討いただけませんでしょうか。

クレーム対応でこちらの「要望を伝える」表現。

  • 考えてもらえませんか。

基本的には取引先や上司に何かを提案する時に用いるフレーズですが、クレーム対応でも相手に提案するこちらからの要望を伝える時にも積極的に利用しましょう。

例:「こんな対策案を考えてみたのですが、ご検討いただけませんでしょうか。

などと表現できれば、「考えてもらえませんか。」よりも改まった印象になるのでクレーム相手も考慮してくれる可能性が高くなる。

まとめ:クレーム対応で相手の要求を実現できない場合の言い方【5つの方法】

無茶な要求を突き付けるクレーマー」も存在しますので、明らかにクレーマーだろうと思われる行動をする相手には御社に専門の担当部署があれば早めに相談しましょう。

あらゆる場面で使えるわけではありませんが、下記5つの方法で組み合わせを工夫して「どうにか今日を切り抜ける」道具になればと思います。

  • 否定的な言葉を肯定的な表現に置き換えて怒りを和らげる。
  • 否定できない「あいづち」は使わない。
  • 断定的な言い方は出来るだけ避けるようにする。
  • いきなり用件を切り出さない工夫も必要。
  • ご検討いただけませんでしょうか。

少しでもストレスを軽減出来るように願います。

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