How to Build a Relationship with a Complained Customer.
こんなあなたの悩みを解決します。
結論、相手の気分的な状況にもよりますが、クレーム対応についての真摯な態度を見せて徐々にクレームの内容とは関係のない共通の話題などに展開できれば、良い記憶を最後に残せる可能性が高くなり再びサービスを利用していただける確率が高まります。共通点を探す話題をしてみましょう。
記事の信頼性
記事を読むことで得られる利益
できるだけ今回のクレームから外れた話題に展開する
一通りクレーム対応が終わったら流れを止めずに人間関係を作る努力をしてみましょう。
基本的には相手を「褒める言葉」や「話しが続く話題」を探すことになりますが、その時のポイントは、本題とは違ったニュアンスの話に展開することです。
具体的には次のような方法で試行錯誤してみてください。
クレーム内容の深堀りから話題を展開する方法。
お客様の豊富な体験から過去のクレーム情報を聞き出せることで、クレーム客本人の口から「対応がとても良く満足できたクレーム対応」や「他のお店のとんでもないクレーム対応で呆れてしまった話し」など体験と経験を褒めて「その時はどうでした」などと話しを広げる。
「今回の件は私の勉強不足で失礼致しました。ところで他のお店ではどのような対応になっているのか、教えいただけませんか？」
担当者の話を打ち明けることで、親近感を与えることができる。
「これまで今回のような経験がありませんでした。〇〇さんに詳しく教えていただけたおかげて自信がつきました、もともと私は外まわりの営業が長く続いていまして」
世間話に変える方法
「ところで、先ほどおっしゃっていた、〇〇ですが実は私も〇〇しているんです」などと切り出せば話題を180度変えることもできる。一方的な私事ではなくできるだけ共通点を探す話題をさがすことがポイントとなります。
話題に困ったときに探りを入れる分野。
- 友達話
- スポーツ
- 天気
- 出身地
- 家族
- 歌
クレームしてしまったら「行きづらい」との思いを「来てください」と促す
「またいつでもお越しください」という言葉は以外と良く聞こえるものです。この言葉ひとつで「次回も来てみよう」と思われる確率が上がることでしょう。
クレーム客はマイナス感情持っているものです。これからもいつでもお越し下さいと、敷居を低くしておくことは、お客様の満足につながります。
「何がございましたら、いつでも私におっしゃってください」
「今回の件以外でもお役に立てることがあるかもしれません。いつでもご相談下さい。」
このように次回も担当する可能性を伝えることで、覚えてもらい親密度をアップさせましょう。
名刺を渡してこちらの情報を開示する。
改めて自己紹介する必要がある場合は、「必ず名刺を渡して」こちらの情報を開示することで、親密度をあげて来訪の可能性を上げる施策をします。
ポイント
「また来てみたい。」と思わせる真摯な態度と親近感を重視する
別れ際は楽しい話しで締めくくる。
別れ際の印象が良ければ、その記憶が残るもの。だから、話しの最後には明るい話題を選びたい。楽しい話しを思いつかなければ、「今日は〇〇様にお会いしたことで大変勉強させていただきました。」の一言を別れの挨拶に付け加えるだけでも良い。
お客様と良好な人間関係を作りたい場で使える。言い方と文例。
「深いですね。」
「そんな思いが込められているのですね。深いですね。」
状況に応じて「内容に深みがある」「考え方が深い」など、クレーム相手にとっては「知的で頭がいい」と褒められていることになり、しかも、「会話の内容を担当者が深く理解している」と受け取れる表現となる。
「お忘れ物はございませんか。」
クレーム客が帰る時に、一言掛ける言葉。 こういう気遣いの言葉をかけると相手は気持ちよく帰路につくことができる。
「人の痛みが判る方ですね。」
「〇〇な時はこうでしょ。」など持論を展開するクレーム客に対して「不都合を起こした担当者に向けてお客の立場を代弁している」最高の褒め言葉。
「わかっていても、なかなかできることではないですよ。」
クレーム客が仕事のアドバイスをしてくれた時（こうあるべきだ論）さもタメになった様な口ぶりで使うと良いフレーズ。クレームを言う立場上「自分の方が知識も経験も豊富で正しい」と思っていたいものである。聞いたことがある内容でも「初めて聞くような態度」を表現する。過去の自慢話や自分が若かった時の話しに使えるフレーズ。
「随分お詳しいですね。」
知識の広さを褒められると誰でも嬉しくなるもの、クレーム相手にはそれだけ自信があるものなので使える対象はかなり広くたいていの方には利用できる便利なフレーズ。
まとめ：クレーム対応後のお客様と良好な人間関係を作る方法と文例
クレーム対応についての真摯な態度を見せて徐々にクレームの内容とは関係のない共通の話題などに展開できれば、良い記憶を最後に残せる可能性が高くなり再びサービスを利用していただける確率が高まります。共通点を探す話題をしてみましょう。
- できるだけ今回のクレームから外れた話題に展開する。
- 話題に困ったときに探りを入れる分野を試してみる。
- クレームしてしまったら「行きづらい」との思いを「来てください」と促す。
- 別れ際は楽しい話しで締めくくる
楽しい話しを思いつかなければ、「今日は〇〇様にお会いしたことで大変勉強させていただきました。」の一言を別れの挨拶に付け加えるだけでも良い。
