クレーム対応を上司に引き継ぐタイミングと注意点

クレーム対応を上司に引き継ぐタイミングと注意点

When and how to hand over complaint handling to your supervisor.

悩む理由、
出来るだけ担当者だけでクレーム対応することは理解していますが、どうしても上司に対応してもらうのはダメなのでしょうか?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、対応の幅や言葉の引き出しが上手な担当者もいますが、クレームは組織で対応すると覚えておきましょう。「こうなった時は上司に繋ぐ」を理解するだけでも、気持ちが楽になりますし、クレーム対応が全体で円滑に進むようになり上司からもアドバイスがもらえるでしょう。

クレームには組織で対応するのが基本。

若い担当者というだけで説明も全く納得する素振りも無く「上司を早く出せよ」と主張するクレーマーがいます。

こういう方は自分のプライドが高く、そもそも担当者よりも上司との会話を念頭に振る舞っています。

「現場を仕切る立場の人であれば、今回のことは例外として認める権限を持っているのではないか、粘ればこっちの要求が通る可能性が高いだろう」と目論んでいます。

ですが、「クレームには組織で対応している以上」誰が対応しても説明内容が大きく変わることありません。

また変えてはいけません。

担当者からすれば「困ったら言うこと聞いちゃうんだ。」と信頼されない様になるでしょう。組織的な行動が崩れる可能性もあります。

したがって、基本的にはクレーム対応では上司を出す必要はありません。

担当者から「私が担当しております。お客様がご納得出来るように、後ほど私から上司に報告します。その上で上司と対応内容を精査し結果を私からお客さまにお伝えします。」と伝えます。

それが本来の組織的クレーム対応です。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

基本的にはクレーム対応では上司を出す必要はありませんが、どのような時になら上司を出す必要があるのか。上司が対応した方が良い結果となる事例とタイミングが理解できます。

いつ、どのような時になら上司を出す必要があるのか。

いつ、どのような時になら上司を出す必要があるのか。
いつ、どのような時になら上司を出す必要があるのか。

基本的にはクレーム対応は担当者で対策することが前提です。

こちらの説明を聞いてくれない方」「まったく理解してくれない方」「法外な要求を繰り返す方」には上司を出す必要はありません。

しかし現実には「上司が出ても良い場合」「上司が出た方が良い場合」もあります。

では、上司を出すタイミングはいつなのでしょうか?次のことを考えて判断しましょう。

上司がクレーム対応に出るべきタイミングと5つの事例。

事例①:上司が話すことで問題が解決する場合。

基本的には組織でクレーム対応を行なっていますから、

「上司も同じ内容の説明をします。上司から説明すれば納得していただけるのですね。そのことを約束して頂ければ上司を呼んでまいります。」

という気持ちを持ちます。

事例②:上司に例外を認めてもらう場合。

例外を認めるクレーム対応について、担当者と上司が共通認識を話しあっておきましょう。

「上司に相談する行動をクレーム客に見せることで、相手の態度が軟化することを期待する方法」
※その場から退席して相談しに行く場合や内線等で相談する姿をクレーム客に見せる。

又は、

「上司からクレーム対応している場所まで訪れて来てもらって、間に入り例外措置を認める対応」
※クレーム客の前で例外措置を認める姿勢を見せる。

などと事前に話し合わせていることです。

事例③:過大なストレスがかかっている場合。

過大なストレスがかかっている場合。

執拗なクレームで担当者に過大なストレスがかかってる場合には、支援の意味で立ち会ってもらいます。

ただし、上司を出す前に同僚や先輩が同席し、複数で対応するのが前提です。

複数人で対応することで執拗なクレームの内容を具体的な解決策への提案にスライドしていく。

事例④:相手の地位や立場が相当に高い場合。

相手の地位や立場が相当に高く、かつハードクレームの様な悪質性がなく冷静な態度で説明を聞いていただけている場合には、敬意を表す意味で上司に立ち会ってもらうことも考えます。

「上司から今回のことについて挨拶を・・・」というような場合に限りです。

事例⑤:不当な要求を繰り返すクレーマーに会社として警告を発する場合。

警察への通報などは責任者の役割です。担当者が代わって通報するにしても、関係各所への伝達や上司への確認と責任をもって実行します。

クレームで上司に代わる言い方

フォロー体制が明確であり組織でルール化されている場合には、クレーム対応に上司が代わることはありません。

上司が代わるときは組織としての決定を伝達する意味です。

それでも範囲外の内容には、

「一旦お時間を頂きたいのですが、よろしいでしょうか。」と相手に伝えましょう。

電話の場合には、折り返しの連絡になることを相手に伝えます。「 折り返し電話を有効に使う【クレーム電話対応3つの方法】」で詳しく解説しています。

電話を受けることが、まだまだ不得意な方は「クレーム対応電話のコツ。好感を持たれる電話対応の3つの基本」も参考になります。

クレームで上司に代わる言い方

  • 一旦お時間を頂きたいのですが、よろしいでしょうか。
  • 担当の者におつなぎいたします、しばらくお待ちください。

まとめ:クレーム対応を上司に引き継ぐタイミングと注意点。

あなたにも必ずできます。

クレームには組織で対応するのが基本です。

基本的にはクレーム対応では上司を出す必要はありません。

例外として、上司がクレーム対応に出るべきタイミング。

  • 上司が話すことで問題が解決する場合。
  • 上司に例外を認めてもらう場合。
  • 過大なストレスがかかっている場合。
  • 相手の地位や立場が相当に高い場合。
  • 不当な要求を繰り返すクレーマーに会社として警告を発する場合

上司に引き継ぐ時にはタイミングを図ることが大切です。

クレーム対応にあたる前に上司と相談してある程度の方針を決めておきましょう。

助けに入るタイミングや相談するタイミングなど具体的に打ち合わせができる範囲で想定しましょう。

今日があなたにとって、良い一日でありますように。
応援していますよ。

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