読者の悩み、先日、お客様に理不尽な言われ方をされてしまいました。よくよく話を伺ってみると、お客様の勘違いによるものでしたが、ご納得されることなく今度は担当したこちらの態度ををご指摘されてしまいました。
話は終っていたのですが共感することができず、きちんとお見送りすることができませんでした。
その後にも気持ちを切り替えれず次のお客様対応にも影響がでてしまいました。
こんなあなたの悩みを解決いたします。
結論、「苦手なお客様ほど」きちんと見送りましょう。きちんと最後まで行うことで心の整理が付き「１つやり終えた」と割り切れる行動をすることで気持ちの入れ替えができるようになります。
クレームを言われて理不尽な対応をされることもあります。感情に任せて表現したくなる時もあるでしょう。
どうしても、納得が行かない対応をされた時ほど、お客様を丁寧に見送ってみましょう。
「区切り」と思ってまずは行動をおこしてみてください。
やり遂げた達成感を上手く利用して「気分を入れ替える」ことでリズムを作ってみましょう。
仕事柄（IT管理職）、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。
「丁寧な見送り」と「丁寧な対応」で気持ちの切り替えを行なってみる。
感情を込めなければ、言葉でお詫びすることは簡単です。
「申し訳ございません」と口に出しても、心の中では「苦手なお客様だな。」と思っていると、
何故か苦手なお客様には敏感に伝わるものなのです。
とはいえ、さっきまで散々嫌なことを言われたばかりのお客様を「好きになれ」とは言えないものですね。
解決策としては、
態度をしっかりとして、型にはめたようにお客様を丁寧に見送ることです。
意外と思われるかもしれませんが、態度をしっかりと型にはめた方が気分がすっきりとして気持ちの切り替えには役立つものです。
いつも通常行なっている見送る場所よりも、「より遠く」へ出向き、「丁寧」にお客様を送ってみましょう。
お客様とのクレームに費やした時間によりますが、「苦手なお客様ほど」丁寧に、遠くまで見送りするようにすることで「こちらは精一杯対応した。」と気持ちに区切りがつくものです。
苦手と感じたクレーム対応の後ほど丁寧に見送る姿勢を見せる。お客様にも自分にもメリットがある。
- 苦手なお客様ほど丁寧にする。
- 苦手なお客様ほど遠くまで見送る。
「カウンターの側で見送る」ことから始まり、クレームの程度によっては大変だったバロメーターにもなります。
「エレベーターまで見送りました。」「駐車場まで見送りました。」となれば、
その間に気持ちがだんだんと晴れて、お客様も「丁寧な対応を受けた」と思ってくれるはずです。
帰られるお客様の後ろ姿に「ありがとうございました」と声をかけ、礼をして見送ることで次のお客様への準備にもなります。
再びご来店頂いた場合には必ず声をかけることを忘れない文例。
クレーム対応したお客様をお見かけした場合には、
- 文例その①：「その説は大変ご迷惑をおかけしました。その後、◯◯の調子はいかがでしょうか。」
- 文例その②：「先日はわざわざおいでくださりありがとうございました。その後、問題は起きていませんでしょうか。」などと伝えてみましょう。
まとめ
「苦手なお客様ほど」きちんと見送りましょう。
きちんと最後まで行うことで心の整理が付き「１つやり終えた」と割り切れる行動をすることで気持ちの入れ替えができるようになります。
丁寧に見送ることが型にはめた様ではありますが、気持ちの切り替えには役立つものです。
いつも通常行なっている見送る場所よりも、「より遠く」「丁寧」に送ってみましょう。
苦手と感じたクレーム対応の後ほど丁寧に見送る姿勢を見せる。お客様にも自分にもメリットがある。
- 苦手なお客様ほど丁寧にする。
- 苦手なお客様ほど遠くまで見送る
後ろ姿に「ありがとうございました」と声をかけ、礼をして見送ることで次のお客様への準備にもなります。
