読者の悩み、入社して電話対応を色々と教わりましたが、簡単な取り次ぎでも頭が真っ白になりテンパってしまいます。
言葉が出なくなって大量に汗がでてきます。
あがり症ではないとは思うのですが先輩から教わったことが上手くできません。トラウマになりそうです。
こんなあなたの悩みを解決いたします。
結論、大丈夫。簡単なことから、ひとつ・ひとつ・丁寧に、ゆっくりと話してみましょう。ゆっくり過ぎると思うくらいでも、早口で雑に聞こえるより印象は良いです。
先輩達のような早さで喋らなくてOKです。
電話を掛けてきた方も「ゆっくり喋っていれば」新人かなって思ってくれます。
「あれ、新人さん？」
「はい、配属になりました〇〇です。宜しくお願いいたします。」
と覚えてもらえる、きっかけになるかもしれませんね。
怖がることはありません。
先輩に取り次ぎしたら「新人の〇〇です。」と先輩もきっあなたをフォローしてくれるはずです。
受け方のコツを簡単にシンプルに説明しますね。
仕事柄（IT管理職）、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。
記事を読むことで得られる利益
「新人の方」や「電話対応に苦手意識がある方」もまずは簡単過ぎる位の電話対応を覚えることで自信が持てるようになります。
電話の近くには、専用のメモを常備する。（雛形あり）
受話器を持つ「反対側の手でいつでもメモを取れる」ようにしておきましょう。
失敗コピー用紙の裏などで専用の「取り次ぎメモ」を作成して印刷しておけば、メモを取る際に時間的な余裕が出て緊張も緩和しますよ。おすすめです。
- 題名
-
取り次ぎメモ
- 月、日、時間
-
日付と時間は必ず記載します。メモを受け取った担当者が、仕事の優先度変更を行うことがあります。きちんとした正確な日時を記載しましょう。なぐり書きで数字が識別できないなどでトラブルが発生する恐れもあります。
- 電話相手
-
「○○会社の○○様」同姓の場合もあります。部署がわかれば部署名も記載します。
- 箇条書きで事実を簡素に記載する。
-
・お電話ありました。
・私〇〇が要件確認後、再度先方に連絡します。
・折返し必要です電話してください。
〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 - ＜用件＞
-
用件を記入する
担当にお取次ぎいたします。ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。
電話は3コール以内に出ましょう。
電話が鳴ったら、3コール以内に受話器を取り、「いつもお世話になっております」「お電話ありがとうございます」明るい声で挨拶しましょう。
もし、3コール以上待たせてしまったら、「大変お待たせいたしました。」と一言、添えましょう。
- 電話が鳴ったら、3コール以内に受話器を取る
-
「いつもお世話になっております」「お電話ありがとうございます」
- 3コール以上待たせてしまった
-
「大変お待たせいたしました。」と一言、添えましょう。
- 相手が名乗るときの復唱
-
「○○会社の○○様ですね。いつもお世話になっております」
電話が聞き取りにくい場合の例文
- 電話が聞き取りにくい
-
「おそれいります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」
- 録音機能を利用する
-
あまりにも聞き取りにくい場合には「録音させていただきます」と了承をえることも必要
相手が名乗らなかった場合の例文
- 相手のお名前を頂戴する
-
「おそれいります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
- こんなことも
-
業務とまったく関係のないテレアポの場合もあります。上司や担当者につなぐ前に、どんな用件なのか簡単にでも教えていただきましょう。
電話を取り次ぐ
担当が決まっていない場合の文例
※マナー※
電話を取り次ぐ前に必ず「保留」を押します。近くに担当が居ても必ず「保留」してから電話をつなぎます。
- 用件を伺う
-
準備しておいた「取り次ぎメモ」の項目を埋める
・日時・正式社名・部署名・役職・氏名・用件を確認する。
- 担当が決まっていない場合で自己解決できるなら
-
「お調べ致しますので、少々お待ちいただけますか。」
- 保留から復帰する場合の文例
-
保留解除「大変おまたせいたしました。〇〇についてですが・・・」
担当が決まっている場合の文例
※マナー※
電話を取り次ぐ前に必ず「保留」を押します。近くに担当が居ても必ず「保留」してから電話をつなぎます。
- 用件を伺う
-
準備しておいた「取り次ぎメモ」の項目を埋める
・日時・正式社名・部署名・役職・氏名・用件を確認する。
- 担当が決まっている場合
-
「担当にお繋ぎいたしますので、お待ちいただけますでしょうか。」
電話機の「保留」を押す。
取り次ぎメモを担当に渡し、対応してもらう。
- 担当が不在の場合の文例
-
「申し訳ございません。○○は外出しており、本日は戻らない予定です。明日出社次第、○○からお電話するようにいたします。よろしいでしょうか」
「申し訳ございません。○○は外出しており、本日は戻らない予定です。折り返し、○○からお電話するようにいたします。いつ頃ご連絡差し上げればよろしいでしょうか」
「わたくしでよろしければ、代わりにご用件をお伺いいたします。いかがでしょうか」
「恐れ入りますが、念のためお電話番号を頂戴できますでしょうか。」
- 担当が不在で緊急の場合の文例
-
「社内で確認をしまして折り返しご連絡いたします」もしくは、
「担当の〇〇に確認しまして折り返しご連絡いたします」「恐れ入りますが、念のためお電話番号を頂戴できますでしょうか。」
担当者が不在なのにクレームの電話を受けてしまった場合
用件の中にはクレームもあります。事前にクレームを予測する準備を行うことで、トラブルを回避できる可能性があります。
「クレームの電話があった事実」を本来の担当者に報告しておきましょう。
取り次ぎで持たせる場合は「待たせる理由」を伝えましょう。
- 担当が決まっているなら「担当にお繋ぎいたしますので、お待ちいただけますでしょうか。」
- 自分で解決できるなら「お調べ致しますので、少々お待ちいただけますか。」
「少々、お待ちいただけますか。」の「少々」とは感覚的に30秒程度のことです。
30秒を超えてしまう可能性がある場合には、「お調べにお時間を頂くこととなりますので、折り返しこちらから電話をかけさせて頂いてもよろしいでしょうか。」と伝えます。
「お調べにお時間を頂くこととなりますので、折り返しこちらから電話をかけさせて頂いてもよろしいでしょうか。」
「連絡先」「お名前」を聞いて「ご都合の悪い時間帯などありますでしょうか。」などと添えてみましょう。
折り返し電話をすることで「先輩にアドバイスをもらえる」「詳しく調べる時間を確保できる」などのメリットがあります。
電話を切る時に雑にならず丁寧にする。
電話を切る際にも「お電話いただきまして、ありがとうございました。」などの感謝のことを忘れないようにします。
相手が受話器を置くのを待ち、「指でゆっくり電話を切るレバー」を下げます。
最後に雑になって受話器を受け口に不用意に置くと「ガガン」と雑に切られる音がでて相手に聞こえてしまいますので注意しましょう。
まとめ：電話対応の受け方【簡単な基本マナー】
簡単なことから、ひとつひとつ丁寧にゆっくりと話してみましょう。ゆっくり過ぎる程度でも以外と丁寧に聞こえますよ。
５つのポイント。
- 丁寧にゆっくりと話してみましょう。
- 電話は3コール以内に出ましょう。
- 電話の近くには、専用のメモを常備する。
- 取り次ぎで持たせる場合は「待たせる理由」を伝えましょう。
- 電話を切る時に雑にならず丁寧にする。
シンプルにまとめてみました。頭が真っ白にならず出来るようになりますよ。
