話が違うと言われたら図解する【クレーム対応の基本を学ぶ】

話が違うと言われたら図解する

If you are told that the story is different [Learn the basics of complaint handling].

悩む理由、
話しが違うと興奮したお客様に相談され、身振り手振りで説明しましたが納得されず、怒って帰られてしまいました。私の説明が悪かったのか今後も上手く伝えられるか不安です。

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、たくさん聞きだして「お客さまの思い」を吐き出させましょう。まずは焦らず、出来るだけ図解しながらお客さまと一緒に理解しましょう。

聞いてあげること、聞き出してあげること、がスムーズなクレーム解決の第一歩です。

「現状把握」次に「状況説明」

・いつ相談されたのか
・対応した担当者を覚えているか。
・接客履歴などはあるのか。
・何についてどのように説明されたのか。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

「図解」でお互いの認識を合わせる。「素直に謝る」「気分を害されたことにお詫びをする」身振り手振りよりも効果的な手法を学ぶことができる。

ひとつひとつお互いに理解して話しを整理していきます。

口頭で難しければ「メモ」を取りながら「図解」などでお互いの認識を合わせましょう。
そして、謝る点があれば「素直に謝る」前回応対した担当者が正しく伝えたとしても、お客様を勘違いさせてしまったのなら謝りましょう。前回の担当者の「相手の理解確認」が不満足だっただけです。

改めてお客様との理解の違った箇所を丁寧に説明しましましょう。
たくさん聞きだして「お客さまの思い」を吐き出させましょう。落ち着いていただくのを待ちます。

興奮したままの状態でこちらの話しをすると「話しを被せてきた」「対抗してきた」と思われてしまいます。ここはお客様によりますが「こちらが辛抱する時間」です。

「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」とお客様の気分を害されたことにだけお詫びをしましょう。ここまでは謝罪について謝ることではありません。「気分を害されたことのみ」についてと切り分けましょう。

「図解」でお互いの認識を合わせる。「素直に謝る」「気分を害されたことにお詫びをする」

 

あわてずに、ここからお客様に「思い出して」もらいます。

ペンを取りコピー用紙やノートなどにお互いに判りやすいように、大きめの文字で文章だけでなく図解を意識した表現をしてみましょう。(説明中に前の会話に戻れる様な記録を取る)

それまではお互いに「バチバチ」と目を合わせて対峙した「対決姿勢」でしたが、図解をすることで視線が外れ手元を確認するようになり、こちらの説明に合わせてお客様も同調する兆しが見えてくるはずです。

お互いが理解したことで「ちゃんと主張を聞いてくれた」と態度をもって理解していただけると思います。

「以前の説明が誤解を与える」内容であった場合には改めて謝罪をしましょう。

 

最後に私がよく使っている文例を紹介します。

「貴重なご意見をSTAFF間で共有したいと思いますので、各関係部署を集め対策会議を行い今後このような事が起こらないよう指導を徹底してまいります。〇〇様、貴重なご意見ご指摘ありがとうございました。」

まとめ:話が違うと言われたら【クレーム対応の基本を学ぶ】

「図解」でお互いの認識を合わせる。「素直に謝る」「気分を害されたことにお詫びをする」

  • たくさん聞きだして「お客さまの思い」を吐き出させて落ち着くのを待つ。
  • ひとつひとつお互いに理解して話しを整理していきます。
  • お客様にゆっくり「思い出して」もらう。
  • お互いに綴った図解で「ちゃんと主張を聞いてくれた」と態度をもって理解していただける。

現場教育の事例として残して、今後の運営に役立てる「対策マニュアル」を作り、自分や後輩の為にアップデートしてより良いサービス向上に努めましょう。

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