「誠意がない」と言われてしまった場合の対処方法（クレーム対応）

こんなあなたの悩みを解決いたします。

結論、お客様との認識のズレが無いのか「証拠に基づく事実の確認」をもう一度行います。そして折り返し連絡をする旨を伝えて、上司等に相談してお客様にご納得していただけるよう最大限の誠意を持ってお話する準備を整えましょう。

何度も「誠意がない」と言われてしまった場合の対処方法４つのポイント

• 過去の接客内容を把握する。
• 担当者を一人だけにして丁寧に対応する。
• どうして欲しいのか再度聞く。
• 証拠に基づく事実の確認をする。

「誠意がない」と言われてしまった場合の現状把握に繋がる言葉。例文４つ

• 「お時間を取らせてしまい申し訳ございません。事実の確認を行いますので、改めてご内容を伺わせていただいてもよろしいでしょうか。」
• 「こちらがどの様に対応することをお望みでしょうか。」
• 「誠意がない。」→「教えていただくことは可能でしょうか。お客様が考える誠意とは具体的にどのようなことになるのでしょうか。」
• 「申し訳ございませんが、今すぐに結論を出すことはできませんので、一旦電話を切らせていただきまして上司と相談し、折り返しご連絡させていただきます。」

何度も「誠意がない。」とご指摘された場合の事前準備。

同じような内容で繰り返し「誠意がない」とご指摘されてしまった場合には、過去のお客様対応履歴などから「似たような内容」が無いのかもう一度確認します。

そして対応内容などを担当者間で周知しておきます。

日々、過去の接客内容や対策方法などをデータ化しマニュアル化をする仕組みを作っておくこと、新しい事例が発生した場合は対策会議を開き。
お客様への新たな対処法を担当者間で作ることが肝心です。

お客様に即答せず一旦電話を切らせていただき、上司等に相談して折り返し連絡することを心掛けましょう。

準備なくお客様への対応を決めることは「ご迷惑」をお掛けする場合があることも理解しましょう。

電話で用件を承った場合には、

「申し訳ございませんが、今すぐに結論を出すことはできませんので、一旦電話を切らせていただきまして上司と相談し、折り返しご連絡させていただきます。」

とお伝えするこによって、過去の事例等を閲覧することや上司にアドバイスを頂く貴重な時間を確保することができます。

お客様にご納得していただけるよう最大限の誠意を持ってお話する準備を整えましょう。

担当を解りやすく一人に決めることもお客様にとっては大切なことです。

電話をする度に違う者が担当をしてしまうと、せっかく話の続きができると思ったお客様の「大切な時間を奪ってしまうこと」になります。

お客様がお忙しい中、お電話を掛けてきていただいていますので、前回の説明を最初からして頂くような対応にならないように担当者を決めましょう。

お名前をお客様に覚えていただけることから、気に入っていただき「常連客」へと繋がる可能性もあります。

複数のお客様の対応を行なっている場合には、出来るだけ担当者を別に決めましよう。

全体に割り振って対処することがとても大切ですが、一人の担当者に偏らせないことが需要です。別のお客様の内容と間違えてしまえばより問題が複雑となってしまいます。

「私、〇〇が担当いたしますので、お話を伺ってもよろしいでしょか。」と聞き心地良い言葉と声のトーンでお声掛けしましょう。

まとめ：「誠意がない」と言われてしまった場合の対処方法

お客様との認識のズレが無いのか「証拠に基づく事実の確認」をもう一度行います。

そして折り返し連絡をする旨を伝えて、上司等に相談してお客様にご納得していただけるよう最大限の誠意を持ってお話する準備を整えましょう。

• 過去の接客内容を把握する。
• 担当者を一人だけにして丁寧に対応する。
• どうして欲しいのか再度聞く。
• 証拠に基づく事実の確認をする。

そして現状把握する時におすすめする例文を試してみましょう。

• 「お時間を取らせてしまい申し訳ございません。事実の確認を行いますので、改めてご内容を伺わせていただいてもよろしいでしょうか。」
• 「こちらがどの様に対応することをお望みでしょうか。」
• 「誠意がない。」→「教えていただくことは可能でしょうか。お客様が考える誠意とは具体的にどのようなことになるのでしょうか。」
• 「申し訳ございませんが、今すぐに結論を出すことはできませんので、一旦電話を切らせていただきまして上司と相談し、折り返しご連絡させていただきます。」

お名前をお客様に覚えていただけることから、気に入っていただき「常連客」へと繋がる可能性もあります。諦めず行動してみましょう。