クレームに向き合う姿勢

2020/05/28

クレームに向き合う姿勢

Attitude to face complaints.

悩む理由、
クレームのお客様と話しをすると怒られそう。
どんな姿勢で望めばいいのかな?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、お客様が満足する提案を用意して、どの様に話せば伝わるのかを考え続けることです。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

対面でクレームを受ける時

対面でクレームを受ける時には、貴重な意見をいただき今後のサービス改善のアドバイスを聞くという姿勢であることが好ましいです。

この気持を前提としてお客様と向き合うことが重要です。

正しいことをスラスラと話せることや会話の技術だけの問題ではありません。

お客様は敏感に感じ取りたんたんと話されることで「軽く扱われているのでは」と想像し憤慨する方もいらっしゃいます。

大切な情報をいただけると思い接することが重要です。

クレーム対応に優劣が付かないようにする

クレーム対応に優劣が付かないようにする

「お客様の言い訳」「状況」「対応にあたった担当者の態度」などにより、1つとして同じクレーム対応はありません。

クレーム対応はスタッフ間で共有しできるだけ「対応に優劣が付かないように」「同じ対応」が求められます。

「あのお客にはこれしてくれたのに私には出来ないの。」と憤慨されてしまいます。
また、その様な対応されていると噂になり御社の信用低下を招きます。

クレームに向き合う姿勢について日々改善を行うこと

  • 説明方法はて適切なのか、好まれる話し方はないか?
  • 社内制度や使える改善法でよりよいアイデアはないか?
  • さらに満足してもらうには?

話し方の改善や伝え方の工夫を学ぶ機会を作り常に考え続けることです。

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