誠意を見せろ。クレーム対応方法

クレーム対応中に「誠意を見せろ」と言われた時の対処方法。

Show sincerity. Complaint handling method.

クレーム対応中に「誠意を見せろ」と言われた時の対処方法。

悩む理由、
お客さまの対応中に「誠意をみせろ」と言われてしましました。「申し訳ございません」と重ねてお詫びしても話しが先に進まず困ってしまいました。こんな時に何て声をかければ状況が好転する様になるのでしょうか?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、「お客様に誠意を示せ」と言われたら、まずは「できることは何でもいたします」「とことんまでお付き合いさせていただきます」などと全力で取り組んでいる姿勢を示すことが大切です。

 

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

誠意とはお客様のクレームに全力で取り組む姿勢を見せることが大切です。
滑舌良くはっきりと聞き取りやすい声のトーンで伝える。クレーム相手の誠意とは何かを聞き出す文例の使い方が理解できます。

誠意とははあくまでこちらの気持ちであり、まごころです。

誠意とははあくまでこちらの気持ちであり、まごころです。

クレーム対応は「時間の許すかぎり。お客様がご納得するまで、丁寧に説明して対応すること」が担当者として誠意を示すことになります。

ですから「お客様に誠意を示せ」と言われたら、「私にできることは何でもいたします。」「とことんまでお付き合いさせていただきます。」などと全力で取り組んでいる姿勢を示すこと、相手に伝わることが大切となります。

滑舌良く・はっきり・聞き取りやすい声のトーンで伝えることも合わせて行なってみましょう。

典型的な悪い対処。

客:「誠意が感じられないのだが」

担当者:「どのような誠意をお求めでしょうか」

客:「そんなこと自分で考えろ」

好転した良い対処。

客:「誠意をみせろ」

担当者:「お客様がご納得いただけるまで何回でもご説明させていただきます。」「何時間でもお付き合いさせていただきます。」

客:「・・・」

クレーム客が求める誠意とは?

先ほどの項でお伝えした「こちらの気持ちの誠意。まごころ」を求めていない場合もあるでしょう。

どんなに丁寧に根気強く説明をしても、口頭だけでは納得しないお客様は「誠意とは補償してよ、おまけしてよ、割引してよ」と値引き交渉と捉えている方もいらっしゃいます。

相手の心の中を覗くことは不可能ですから、要求が噛み合わないままの話し合いが長く続いてしまうのです。このようなお客様に「私の誠意を見てください」とこちらの誠意を口頭で説明しても解決へと向かうことはないでしょう。

では、「値引き」をしたり「おまけ」をつけたり「お金で解決」したりする「特別対応」をしたりすることまでも誠意なのでしょうか。

しかし多くの場合、それは誠意ではなく「補償」です。

これを混同すると時に理不尽な要求を飲まされる結果になりかねません。誠意とははあくまでこちらの気持ちであり、まごころです。

「誠意が感じられない」「誠意をみせろと」言われた場合に使えるその他の文例。

「誠意が感じられない」「誠意をみせろと」言われた場合に使えるその他の文例。

相手の考えを引き出すクレーム対応文例。

「お教えいただきたいのですが」

人に質問したい時や、アドバイスを求めるときに利用して見ましょう。

目上の方として適切な表現を使ってみることです「教えてください」でも良いような感じに受け取れるが、クレーム応対時では相手が「偉そうにしゃべるな」と言葉の揚げ足を取る行動にでることが多く言葉がきつくなりがち。

クレーム相手に対する場合には「教えていただきたいのですが」と一歩下がったスタンスで望みたい。

「何か良い方法はありませんか。」

クレーム相手が何をもって誠意としているのか相手の言葉を借りて説明して頂く場合に利用すると良いでしょう。交渉ができるほどクレーム相手に落ち着きがあることが前提です。この言い回しで「問題点の解決を相手に預ける」こともできるのです。

ですが、だからといってクレームを言っている本人でさえ具体的な誠意基準をもっていない場合があります。

「そんなこと自分で考えろ」と返答があれば「とにかく興奮している状態」で何を言っても堂々巡りになってしまう場合があることも念頭においてください。

「よろしくご指導ください。」「よろしくご教示ください。」

クレーム相手との年齢差がかなりある場合に有効となる表現。「よろしくご教示ください。」は知識や方法を教え示してください、という意味で使われます。

担当者の態度や言葉使いでクレームに発展した場合では、自分の未熟さを担当者本人が自覚していますので「素直にお知恵を借りたい。」と言葉に表すことでスムーズに解決へ向かう場合もあります。

似た表現で「よろしくご教授ください。」がありますがこちらは学問や技芸を教え授けてくださいという意味となります。

まとめ:誠意を見せろ。クレーム対応方法

ポイント

誠意とはお客様のクレームに「全力で取り組む姿勢」を見せることが大切です。
滑舌良くはっきりと聞き取りやすい声のトーンで伝える。

「お客様がご納得いただけるまで何回でもご説明させていただきます。」
「何時間でもお付き合いさせていただきます。」

クレーム相手の誠意とは何かを聞き出すフレーズ。
「お教えいただきたいのですが」
「何か良い方法はありませんか。」

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