気難しいクレーム客を納得させる4つのポイントと対処法

気難しいクレーム客を納得させる4つのポイントと対処法

4 points and countermeasures to convince difficult complaint customers.

悩む理由、
とにかく興奮して怒っているクレーム客が怒鳴っています。「そっちが悪い」の一点張りです。どう対応したらいいんでしょうか?

こんなあなたの悩みを解決します。

結論、解決を焦らずクレーム相手に「理解」させるのではなく「まあまあ満足」で諦めてもらうことです。

ここで、「いくらでもお付き合いします」と言った心構えでクレームに臨む方がスムーズに解決することもあると考えた方が良いでしょう。

実際に「どのくらいの時間をかけることができるか」という現実的な問題がありますが、急がず「相手が諦めるのを待つ」というのはハードクレームに対応する時の一つの考え方です。

記事の信頼性

仕事柄(IT管理職)、20年程ECなどWEBサイトを運用しています。自社サイトやブログのWEB担当者に急に抜擢された方にも判りやすく確認できるように引用情報を等を同時に記載してお伝えしますね。

記事を読むことで得られる利益

感情任せの相手への「解決ゴールはどこなのか」と「待つ姿勢」でハードクレームに対応する考え方を学べる。

100%の満足を目指さない

100%の満足を目指さない

大人同士のことなのだから、クレームも常識に考えて規約や取引上の法令などから歩み寄りたいのですが、冷静に話を受け止めてくれる人ばかりではないのが現状です。

クレーム対応の現場では、こちら側の論理が相手にまったく通用しないこともあります。

「理解させること」は求めずに「まあ仕方がないかな」の状態で諦めてもらう

激しくクレームを訴える人の多くは、「怒りで我を忘れ興奮しています。」ではどうすれば良いのでしょうか。

「理解させること」は求めずに「まあ仕方がないかな」の状態で諦めてもらうことです。


100%満足する解決の要求を飲んでいては感情に任せてより過大な要求を提示してくるかもしれないのです。

クレームを言う人も全てが自分の思惑通り進むと思っていないでしょうし、なので本当は完全には納得していないけどまあ仕方がないといった方向に話を持っていくのが現実的です。

一生懸命に対応してる姿を見せること

ぱぱっと解決できることが理想ですが、嫌な顔をみせずに「一生懸命に対応してる姿を見せること」で、相手の感情が落ち着いてくるはずです。

いつまでも怒り続けるには相当の体力が必要ですので「よく話を聴き、納得いかない内容を理解する」応対をとりましょう。

多くの場合、クレームを聞いている担当者への「好感度が高ければ」それだけお客様の諦めポイントは早まるものです。

解決を焦る必要はない

解決を焦る必要はない

クレームを言う人は「自分の主張は正しい」「自分の主張を認められて当然だ」という気持ちを必ず持っています。

それが強ければ強いほど「時間がかっても構わないから、何とかねじ伏せてやる」と思っているのです。

中にはわざと「時間を長引かせて、認めさせてやろう」とお客の立場を利用した言いがかりに近い人もいるかもしれません。

クレーム客の考えていることを理解せず対応にあたると「なるべく早く解決した方が良い」と思うこちら側の対処法が

「適当に対応しやがって」と、クレーム客をより怒らせるきっかけとさせてしまします。

早く解決することばかりでは「こじらせる結果」となり、担当での解決を諦めて「あんたじゃ話にならないから上司を呼べ」と事を大きくさせようとして来るでしょう。クレーム客は「より自分の主張が理解できる人を探して、満足のいく対応望んでいる」からです。

ここで、「いくらでもお付き合いします」と言った心構えでクレームに臨む方がスムーズに解決すると考えた方が良いでしょう。

まとめ:気難しいクレーム客を納得させる4つのポイントと対処法

実際に「どのくらいの時間をかけることができるか」という現実的な問題がありますが、急がず「相手が諦めるのを待つ」というのはハードクレームに対応する時の一つの考え方です。

 早く完璧な解決を求めず、時には相手の感情を察して長く時間を掛ける対応も行なってみましょう。

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